Теперь и в Иркутске. Удивительный рhygital-офис Альфа-Банка

Комфортное пространство, где клиенты не сидят в очередях, сотрудники не распечатывают кучу бумаг, и сама атмосфера способствует легким переговорам и доверительным отношениям — такие офисы сегодня открывает Альфа-Банк. Начали в прошлом году с российской столицы, и понравившийся клиентам phygital-формат обслуживания довольно быстро шагнул в регионы.

Само слово рhygital (произносится как «фиджитал») образовано от английских physical (физический) и digital (цифровой). Гармония абсолютная: высокие технологии и теплое человеческое общение в мягких креслах или за удобным столом. И чтобы получить такой сервис, вовсе не нужно быть VIP-клиентом.

«Альфа-Банк стал первым банком, сделавшим ставку на развитие сети phygital-офисов, — подчеркнула региональный управляющий Альфа-Банка в Иркутске Ольга Беспечная, презентуя новый формат иркутским журналистам и блогерам. — Ориентация на онлайн, которой придерживались кредитные учреждения в 2020 году, отчетливо выявила дефицит человеческого общения. А ведь именно оно повышает степень доверия к банку. Клиенты при личном общении с сотрудником чувствуют большую заинтересованность и ответственность банка в работе с ним. Мы не просто меняем дизайн, мы меняем концепцию обслуживания».

От картонного прототипа к реальному «фиджиталу»

Перед тем как обновлять офисы, Альфа-Банк серьезно все продумал и протестировал. Изучили десяток разных мировых концепций и опыт крупных компаний. Организовали фокус-группы, отследили реакцию клиентов. Как рассказала Ольга Беспечная, технологии и эргономику пространства сначала тестировали в Москве в «картонном» офисе, который можно очень быстро переделать, адаптируя под пожелания посетителей и создавая им оптимальный клиентский путь. В итоге за несколько месяцев протестировали сотни гипотез и нашли оптимальный вариант.

Получилось и правда удобно. Ставка сделана на высокотехнологичное обслуживание, но офис не перегружен экранами, голограммами и бездушными роботами. Да, приложения, терминалы упрощают многие банковские процедуры в phygital-офисе, но машины и сухой расчет здесь не доминируют над людьми. Финансовые консультанты всегда рядом, за каждым входящим клиентом умный сервис сразу закрепляет сотрудника банка, и тот готов общаться, где вам удобно. Представителям банка так же, как и клиентам, важно поговорить вживую. Услышать мнения, задать вопросы, смотреть в глаза, предложить альтернативный вариант — все это помогает наладить контакт, «настроиться» друг на друга, детально и тонко разобраться в потребностях и подобрать выгодное решение как для частных лиц, так и для бизнеса.

Обсудить открытие карты, лимиты по кредитам, программы ипотеки или инвестиционные планы можно в обстановке, напоминающей комфортный коворкинг. Место в общем зале с мягкой мебелью или более приватная переговорная — выбор за клиентом. Банковский менеджер присоединится и все подробно расскажет, при необходимости поможет оформить услуги в мобильном приложении, на вашем смартфоне или на планшете, которыми оснащено отделение.

«Запрос клиента — это наш главный ориентир, то, что двигает Альфа-Банк вперед. Сегодня четко виден тренд цифровизации процессов бизнеса в целом, и наши клиенты не исключение: они все чаще выбирают технологичных партнеров, современные онлайн сервисы и приложения, в частности банковские. Мы много работали в этом направлении, — прокомментировал Евгений Чапурин, директор малого бизнеса Альфа-Банка в Иркутске. — Сегодня офисы банков в основном отличаются только цветом, редко технологиями, каким-то наполнением. Поэтому мы открыли не только красивый офис, но еще и очень эффективный и технологичный. Мы эффективно используем пространство, у нас безбумажный процесс, нет архивов, складов, нет большого количества бэк-офисных пространств. На меньшей площади мы можем обслуживать большее число клиентов. Мы более эффективно используем время наших клиентов и наших сотрудников».

Комфорт — в деталях

Что в phygital-офисе приятно удивляет? Если честно, почти все. Для полноты ощущений советуем каждому прийти в обновленное отделение и получить личный клиентский опыт. Если вы еще не клиент Альфа-Банка, начать можно, например, с оформления дебетовой Альфа-Карты с бесплатным обслуживанием и кэшбэком.

А пока несколько деталей.

На входе — терминал, похожий на огромный смартфон. В него вшита система распознавания лиц Face ID. Если у банка есть ваши биометрические данные (то есть снимок лица, его легко сделать в мобильном приложении банка), система поздоровается, обратится по имени, назначит менеджера. Посетителю умный офис с помощью пуш-уведомления подскажет, с каким сотрудником он будет общаться, клиент получит в мобильном приложении его фотографию.

Визитная карточка phygital-офисов в России — стол-кракен. Как легендарный осьминог, он имеет несколько ножек-«щупалец» и неисчерпаемый ресурс трансформаций. В виде барной стойки он может разместить для беседы сразу несколько пар клиент-консультант.

Фитостена. Зеленые листья растений скрыты, словно за молочным туманом. Такое визуальное решение привносит релакс-настроение в интерьер и отделяет приватные офисные зоны от основного пространства.

Нет проводов. Сотрудник банка и его техника не привязаны к рабочему месту.

Нет бумаги. Все документы подписываются и хранятся в гаджете клиента. А сотрудники офиса пользуются современными ноутбуками и планшетами. Это экологично и экономно. Так один офис позволит сэкономить до 10 тонн бумаги за год работы.

В мобильном приложении банка также можно оценить загруженность отделения и назначить время визита.

Для клиентов предусмотрели отдельную комнату, в которой есть банкомат и машина для пересчета денег. В случае операций с большим количеством наличных средств, клиенты могут в спокойной и конфиденциальной обстановке выполнить все необходимые операции.

Клиенты оценили

В банке отмечают, что клиенты высоко оценили новый формат и в целом технологии и сервис. Рост клиентской базы Альфа-Банка внушительный: 2,5 млн в 2021 году относительно 2020 года.

Сергей Нескоромных, директор компании «Фильтр»

«Я с Альфа-Банком вместе с 2004 года. Сотрудничаю и в частном порядке, и как предприниматель. И все это время банк не перестает удивлять своими идеями. Что-то из этого хочется даже перенимать как положительный опыт, копировать. Спасибо, что вдохновляете! И конечно, стали надежным финансовым партнером. За столько лет наши отношения только укрепились. Ключевой момент — ваш клиентоориентированный подход. Я искренне поздравляю весь персонал с открытием современного phygital-офиса. Благодарю вас за ваш ежедневный труд. У Альфа-Банка отличная команда!».

Кстати, банк постоянно пополняет команду, готов поддержать целеустремленных студентов.

В Иркутске на презентацию-открытие офиса будущего также пригласили победителей стипендиальной программы банка «Альфа-Шанс». Это конкурс для студентов, в котором мог участвовать любой желающий. Заявки поступили от учащихся 80 вузов страны. В итоге выбрали 30 лучших. Каждый из победителей получает по 300 тыс. рублей на обучение, собственное развитие, а также возможность прохождения практики в Альфа-Банке, после которой не исключено трудоустройство. Стипендии выдает благотворительный фонд «Альфа-Шанс», учрежденный Альфа-Банком. В числе победителей этого года — Вероника Красева, студентка 4 курса Байкальского государственного университета по направлению финансы и кредит, участница русско-французской программы.

Карьера в банке, который устремлен в будущее и создает его уже сегодня, — отличная перспектива для молодых специалистов. Для тех, кто готов инициировать перемены, воплощать прогрессивные идеи, удивляя и радуя других. «Фиджиталом» Альфа-Банка точно удивил! Что дальше по плану?