Банки: одной ногой в будущем

Новаторами, своего рода ориентиром в области технологий чаще выступают западные банки, но и российские кредитные организации, особенно из топ-10, отставать не собираются. Иногда им даже удается совершить прорыв и предложить рынку по-настоящему уникальные решения.

«Совершенствуются не только внутренние процессы и сервисы, но и сами услуги. При этом технологические новинки помогают менять и улучшать функционал как текущих (уже известных) банковских сервисов и услуг, так и внедрять новые, ранее не используемые продукты», — отмечает председатель Байкальского банка Сбербанка России Анатолий Песенников.

Финансисты в первую очередь рассказывают о главной цели — сделать многофункциональные сервисы удобными для клиента, доступными удаленно и, как следствие, позволяющими существенно сэкономить время. В приоритетах также упоминается надежность, повышение уровня безопасности операций.

Например, по словам члена правления банка ВТБ Виктории Вануриной, стратегия ВТБ 2017-2019 предписывает развивать транзакционный бизнес банка, внедряя новые клиентоориентированные сервисы, модернизируя существующую технологическую платформу и максимально переводя взаимодействие с клиентами в электронную плоскость. «Последнее нововведение позволило сделать работу клиентов с платежными требованиями комфортнее, сократив до минимума действия на их стороне, а также, за счет стандартизации, ускорило процесс обработки требований на стороне банка», — констатирует госпожа Ванурина.

Риторика Сбербанка выдержана в том же духе: «Важно, во-первых, дать клиентам возможность проводить массовые и рутинные операции дистанционно. Кстати, сервисы для этого должны быть удобными, простыми, интуитивно понятными, а также сквозными (одинаковыми) для всех каналов и платформ. Во-вторых, операции, за которыми клиент обращается в банк, должны проводиться с минимальными временными затратами, а лучше, если индивидуальные предложения по ним будут заранее сформированы».

Понятное дело, что и многие коллеги ВТБ и Сбербанка по финансовому сектору — как из числа государственных, так и частных банков — декларируют схожие цели и на практике решают те же задачи. Иначе, работая по-старому, в лидерах не удержаться, а тем более не отвоевать клиентов у тех кредитных организаций, которые давно обосновались на первых позициях всевозможных рейтингов.

Однако не будем забывать, что и сами банки, инвестируя в прогрессивные технологические системы, получают немало преимуществ — начиная с лояльности клиентов и заканчивая сокращением собственных издержек. Таким образом, эффективность банковского бизнеса повышается. Очевидно, технологическая трансформация помогает всем сторонам финансового рынка, на фоне общего неблагоприятного экономического фона, оставаться «в плюсе», оптимизируя процессы и затраты — затраты по времени и в денежном выражении.

«Банки заинтересованы в сокращении своих издержек на обслуживание клиентов в офисах и выводе «дорогих» операций по части операционных расходов в дистанционные каналы, — объясняет управляющий ВТБ24 в Иркутске Владимир Чернышев. — Это одно из ключевых для нас направлений. Мы работаем не только над улучшением эргономики своих дистанционных каналов, но и над разработкой новых сервисов, позволяющих клиентам тратить меньше времени на взаимодействие с банком через офисы».

Готовы на любую дистанцию

Не новость, что на смену операционисткам неизбежно приходят интернет-банк и мобильные приложения. Даже пенсионера легко научить самым простым операциям в них.

«Чтобы погасить кредит или перевести деньги с карты на карту, сегодня уже не нужно выходить из дома и даже вставать с кресла — достаточно открыть приложение на смартфоне. Клиент ценит возможность получения услуг в формате «здесь и сейчас» и банки идут ему навстречу, — говорит управляющий операционным офисом «Иркутский» банка «Открытие» Анна Сафонова. — Функционал дистанционных сервисов постоянно расширяется, приложения дорабатываются с учетом пользовательского опыта и последних финтех-разработок. Полноценное онлайн-обслуживание предлагается как частным лицам, так и предпринимателям». И те, и другие удаленными каналами пользуются все активней.

При этом среди дистанционных каналов лидерство постепенно переходит к мобильным приложениям. Их, как рассказывает Владимир Чернышев (ВТБ24), используют уже чаще, чем традиционный интернет-банк (хотя средний чек по-прежнему более высокий в интернет-банке). В перспективе до 2019 года ВТБ 24 ожидает увеличения доли пользователей дистанционных каналов на 50%, а количество операций, проводимых через мобильный канал, по прогнозу аналитиков банка, вырастет до 60%. Смещение доли в пользу мобильных устройств вполне объяснимо: рынок смартфонов продолжает расти, мобильный интернет такой же доступный, как и широкополосный, а для некоторых регионов именно мобильный интернет стал основным средством коммуникации.

В свою очередь ВТБ (банк, рассчитанный в первую очередь на работу с бизнесом) тоже отмечает рост популярности дистанционных каналов обслуживания (ДБО). «Больше половины корпоративных клиентов ВТБ в Иркутске пользуются ДБО, — комментирует Александра Макарова, руководитель дирекции ВТБ по Иркутской области. — За последние четыре года количество предприятий региона, подключившихся к системе ДБО банка, выросло в 1,5 раза. Посредством цифровых каналов связи мы получаем от клиентов заявления на кредиты, оформляем гарантии и аккредитивы, размещаем средства в депозиты и овернайты, обслуживаем внешнеторговые контракты, проводим конверсионные операции и т.д. Практически все направления банковской деятельности осуществляются посредством электронного документооборота. В 21 веке по-другому невозможно».

О технологичных решениях для малого бизнеса с похожим набором возможностей заявляют и в банке «Открытие». «Более того, предприниматели имеют возможность обслуживаться исключительно в онлайн-формате, — рассказывает Анна Сафонова. — Для частных лиц такой альтернативой является «Рокетбанк» — первый в России полностью мобильный банк без отделений: 95% обращений клиентов в банк моментально обрабатываются через чат в мобильном приложении. Банк «Открытие» выступает для новых клиентов «Рокетбанка» расчетным банком и осуществляет процессинг их карт».

Но развитием мобильных приложений как инструмента для информационных и операционных сервисов банки не ограничиваются. Относительно новая тенденция — чат-интерфейсы для получения банковских услуг в популярных мессенджерах (замена традиционного SMS-банкинга), развитие приложений для смарт-часов как дополнение к приложениям для смартфонов, бесконтактная оплата с помощью телефона (Samsung pay, Apple pay), упрощение проведения операций оплаты услуг за счет использования считывателей штрих-кодов/QR-кодов, размещенных на квитанциях, и камер мобильных устройств.

В кибер-тренде: с умными гаджетами и модными ботами

Действительно, банковские услуги шагнули далеко вперед за счет широкого распространения смартфонов и прочих умных устройств. К примеру, Сбербанк представил первый в России и СНГ мобильный банк для бизнеса на платформах Apple Watch и Windows Phone. Приложение для телефонной «винды» — это полноценный мобильный банк для оплаты услуг контрагентов или перевода средств в бюджет, просмотра выписок и истории операций, выставления счета своим партнерам и других действий с финансами одной компании или нескольких юридических лиц. А версия для часов Apple Watch позволяет просматривать баланс, последние операции и ограничения по счетам, а также подписывать и оплачивать созданные платежные поручения прямо с часов.

Кроме того банки стремятся интегрироваться в социальные сети и популярные мессенджеры. Осенью прошлого года ВТБ24 гордо презентовал сервис денежных переводов через личные сообщения «ВКонтакте». А «Открытие» запустил первый в России розничный банковский бот в Facebook, способный переводить денежные средства. С его помощью пользователи социальной сети могут получать ответы на основные вопросы о работе банка, а клиенты банка совершают базовые финансовые операции прямо в чате.

Востребованными становятся и бесконтактные способы оплаты покупок. Владимир Чернышев (ВТБ24) говорит, что количество транзакций по картам Visa payWave в России за последний год увеличилось в 4 раза. При этом очевидно, что инфраструктура приема этих карт в российских региональных центрах еще только развивается.

Еще одна интересная перспективная технология в стадии «прощупывания» — биометрия.

Узнают по ладони и в лицо

Но планы и по использованию возможностей биометрии у банков серьезные. Можно сказать, грандиозные. Самые передовые банки проекты, завязанные на этой технологии, уже воплотили в жизнь — кто в тестовом режиме, а кто даже в полноценном.

Один из примеров — проект «Ладошки», его активно продвигает Сбербанк. «Ладошки» — это биометрическая система, которая позволяет оплачивать питание по ладони в учебных заведениях. С помощью технологии может быть организован и проход в здание. На сегодняшний день «Ладошки» реализованы в школах Московской, Воронежской, Новосибирской, Вологодской областей, в Республике Татарстан, в Иваново и Чебоксарах, Троицке, Химках, Вологде, Тюмени, Ярославле.

«В настоящий момент проект продвигается в Иркутской области (Ангарск, Братск), уже запущен в Республике Бурятия», — сообщил Анатолий Песенников.

Механизм совершения платежей следующий. Для того чтобы произвести расчет, достаточно выбрать на специальном терминале услугу (обед или перекус), поднести ладонь к специальному сенсору: система идентифицирует ребенка по индивидуальному рисунку его вен, и сумма автоматически спишется с лицевого счета родителя в системе «Ладошки». Лицевой счет можно пополнить с карты Сбербанка в интернет-банке «Сбербанк Онлайн» или банкоматах Сбербанка, а также — с карты любого банка в личном кабинете на сайте «Ладошек». Также родитель может подключить услугу «Автоплатеж» — тогда лицевой счет будет пополняться автоматически с карты Сбербанка.

«Ладошку нельзя потерять или передать другому, поэтому обед для ребенка гарантирован. С раннего возраста мы приучаем детей к использованию современных удобных банковских продуктов, — рассказывает Сбербанк о преимуществах новой технологии. — Родители в личном кабинете могут контролировать рацион питания ребенка. Во всех каналах Сбербанка родители могут пополнить лицевой счет без комиссии. В дальнейшем Сбербанк планирует интеграцию с сервисами, предоставляющими информацию об оценках ребенка. Также мы предусматриваем возможность оплаты с помощью «Ладошек» не только питания, но и, к примеру, кружков».

В банке «Открытие» тоже считают, что за биометрией — будущее. С целью оптимизации обслуживания и времени ожидания клиентов в очереди в офисах банк в январе 2017 года внедрил систему идентификации клиентов с использованием системы по анализу биометрии лица. Предварительная идентификация, которая происходит в момент получения клиентом талона электронной очереди, позволяет операционисту еще быстрее получить все необходимые для работы с клиентом данные и повысить скорость и качество обслуживания. Исходными данными для реализации пилотного проекта стала база фотографий клиентов, накопленных банком за последние несколько лет. Пока проект запущен в трех московских офисах.

Технологию идентификации клиентов при помощи распознавания лиц банк планирует использовать и для доступа в мобильное приложение — система уже тестируется, она заработала для части клиентов, использующих мобильное приложение. Новое технологическое решение направлено на борьбу с мошенниками: продукт использует специальную технологию, которая оценивает лицо человека в реальном времени, а также просит его выполнить некоторые команды. «Безопасность при такой технологии не страдает, и программу нельзя обмануть, например, при помощи фото или видео», — уверенно заявляет представитель «Открытия» в Иркутске Анна Сафонова.

Любые данные — осилят

Конечно, несмотря на все заверения в надежности, пользователь еще не привык на 100% доверять машинам. Хотя, очевидно, что их возможности в анализе данных, например, существенно превосходят человеческие, и было бы глупо это не использовать. «Роботизация — это новый виток индустриальной революции, и нужно быть на гребне этой волны, — убеждены в Промсвязьбанке. — Умные системы решают вопросы, которые человеческий ум уже не может поддерживать, так как они слишком сложные. И мы видим перспективу в развитии технологий Big Data (обработка больших объемов данных) и Machine Learning (разновидность искусственного интеллекта)».

Развитие инструментов анализа данных позволяет банкам строить прогнозы с высокой степенью вероятности и предугадывать потребности завтрашнего дня. Да, просто быстро реагировать на текущие потребности клиентов уже недостаточно.

«Причем клиент может еще и не знать, что ему какая-то услуга нужна, но банк ему ее просто предлагает, допуская, что она будут полезна, — объясняет Анатолий Песенников (Сбербанк). — Допустим, клиент сегодня купил новую модель смартфона, он еще до конца не изучил его возможности, но у банка уже есть перечень услуг, которые он может предложить владельцу для успешного применения в повседневной жизни».

Если говорить о внутренних процессах, можно привести пример по новой модели кредитования малого бизнеса, которая базируется на анализе Big Data. Анализ позволяет банку сформировать для клиентов готовые индивидуальные кредитные предложения. Клиенту, имеющему такое предложение, будет достаточно обратиться к клиентскому менеджеру. Иными словами, если у клиента открыт счет в банке, он может рассчитывать, что по итогам анализа его оборотов банк сам выйдет на него с предложением по кредиту с рассчитанным и именно для него процентной ставкой и лимитом.

В общем, по мнению банкиров, Big Data открывает колоссальные возможности в самых разных направлениях. К примеру, тот же Сбербанк еще прошлым летом реализовал новую технологию оплаты счетов ЖКХ, основанную на анализе больших объемов банковских данных (сравнение истории платежей клиента с реестрами выставляемых начислений). Работает новая технология следующим образом: банк проводит смс-информирование с номера 900 о новых выставленных счетах на оплату услуг ЖКХ с возможностью мгновенной оплаты. Для оплаты такого счета достаточно отправить указанный в смс код.

Если же говорить о примерах сервисов на основе машинного обучения, то на ум приходят персональные советы в интернет-банке. Система предлагает вовремя оформить налоговый вычет, напоминает купить подарки к празднику, подсказывает, куда сходить во время путешествия. Рекомендации формируются, исходя из финансовой активности клиента. Если предложение заинтересовало, клиент может перейти по ссылке и воспользоваться услугой или узнать детали. Сервис построен на базе технологии, включающей в себя несколько методов машинного обучения. Обывателю их названия мало о чем скажут. Но на всякий случай представители Сбербанка попытались объяснить редакции, как это работает: «Алгоритм градиентного бустинга (gradient boosting) помогает прогнозировать события в жизни клиентов, например, отпуск, расходы во время праздников или оплату налогов. Алгоритмы обучения с подкреплением (reinforcement learning) позволяют учитывать обратную связь от клиентов и совершенствовать советы».

Те, кому после такой короткой консультации понятней не стало, могут не комплексовать. Разбираться в технологиях пользователю не нужно, забота банка — чтобы сложные по своей сути инструменты для клиента были просты в использовании. А это большое ИТ-искусство, конечно.

Признаемся честно: даже специалисты по продажам в банковской сфере не всегда в полной мере осознают, что же они предлагают людям и бизнесу.

Психология решает все

«Нельзя не обратить внимание на такой важный аспект, как разрыв знаний и опыта между специалистами ИТ и продающими специалистами. Банковской сферы это тоже касается, — говорит Анатолий Песенников (Сбербанк). — Не всегда специалисты, предлагающие те или иные сервисы, появившиеся сегодня, владеют достаточными знаниями, не всегда успевают угнаться за все быстрее развивающимися технологиями. И это один из факторов, сдерживающих распространение инновационных решений в банкинге».

В числе прочих «тормозящих» моментов эксперты указывают недостаточное развитие связи в удаленных населенных пунктах, чрезмерные законодательные ограничения.

«Однако если говорить о законодательном регулировании новых технологий, без этого не обойтись, — считают в Сбербанке. — Регулирование, как правило, направлено на обеспечение безопасности сервисов, а безопасность — один из важных аспектов продвижения новых технологий. Так, к примеру, сервис «Ладошки» реализуется исключительно в соответствии с 152-ФЗ «О защите персональных данных». Принцип работы сканера основан на инфракрасном излучении. Изображение, полученное во время сканирования, преобразовывается в цифровой код, который является необратимым. Это позволяет исключить возможность подделки или кражи информации. Рисунок вен является уникальным и не меняется в течение всей жизни. Хранение биометрических данных не осуществляется — хранится цифровой код, поступающий в центр обработки данных по защищенным каналам связи».

Тем не менее при всей подтвержденной по многим стандартам надежности современных высокотехнологичных решений пресловутый «человеческий фактор» сбрасывать со счетов не стоит. Степень доверия к электронным каналам меняется постепенно, некоторые пользователи сейчас не готовы уйти полностью в онлайн. Люди не очень-то легко расстаются с привычкой решать свои финансовые вопросы только через посещение офиса банка, так что не всех удается быстро переориентировать на дистанционное обслуживание.

«Одним из основных факторов, сдерживающих процесс внедрения и распространения банковских инноваций, является человеческая психология — все новое люди, как правило, встречают с недоверием и не торопятся перестраиваться на новую волну, — резюмирует Анна Сафонова («Открытие») общие сетования банкиров. — Однако популярность цифровых услуг напрямую зависит от их удобства: если интернет-банк сэкономит время и деньги клиента, в следующий раз он подумает, идти ли ему в офис банка для погашения кредита или пополнения вклада или совершить ту же операцию онлайн. Правда, развитие инноваций затрудняет неравномерное проникновение интернета, его доступность и активность пользователей в разных городах и регионах страны. Ни о каких диджитал-технологиях не может идти речь, если человек не имеет доступа в интернет или вообще не пользуется смартфоном».

Тем не менее, даже зная все «но» и «вопреки», российские финансисты оценивают потенциал востребованности инноваций как очень высокий: даже старшее поколение все более активно пользуется новыми возможностями в банковском обслуживании, не говоря уже о молодежи, которая растет с гаджетами в руках и ценит все преимущества технологичных решений. Одной ногой банки уже в будущем. Клиент тоже привыкает к хорошему. Дальше — больше.

Ольга Брайт