Замкнутый круг по вине третьих лиц

Автомобили горят в Иркутске уже на протяжении полугода. С января по настоящее время число сгоревших машин достигло 80, около половины из них — по причине преднамеренного поджога. И череда этих во всех смыслах горячих происшествий не заканчивается. Последний случай перед сдачей газеты в печать произошел в ночь на 15 июля: во дворе дома по улице Боткина загорелась Honda Accord. Автомобиль — недешевая вещь, поэтому «на деньги» попали все пострадавшие за эту полугодовую эпидемию. Так мало того, что люди лишились имущества, они еще и заработали себе проблемы! Владелец одной из сгоревших машин рассказал АН свою неприятную историю.

Правды не сыскать

Автомобиль Дмитрия — Chevrolet NIVA 2014 года — сгорел 20 апреля. Машиной пользовался сын, под окнами его квартиры она и загорелась в три часа ночи. Повезло, что хозяева увидели всполох огня в окно. Если бы пожар остался незамеченным, возможно, огонь мог добраться до бензобака, спровоцировав взрыв.

Но это еще не самое страшное — главные неприятности и мытарства в этой истории еще впереди. Возгорание заметили вовремя, вызвали всех, кого следует. Затушили. До 8 утра общались с представителями следственных органов. Потом, кое-как приведя себя в порядок после бессонной ночи, поехали заказывать и получать необходимые справки в МЧС для страховой — машина была куплена в кредит, и потому в обязательном порядке застрахована по КАСКО. Это утешало: конечно, выплаченных платежей уже никто не вернет, но хотя бы кредит платить не придется, да и компенсация за уже выплаченную часть долга от страховой пойдет владельцам.

В страховой компании — ООО «Росгосстрах» — документы приняли. Сообщили, что на рассмотрение дела и принятие решения компании требуется 20 дней. Как оказалось, на этот срок как раз выпадала выплата по кредиту, и Дмитрий направился в банк — узнать, нельзя ли что-то сделать. В ООО «Сетелем банк» — кстати, дочерней структуре Сбербанка России, что вызывало уважение — девушка-консультант сообщила, что в этой ситуации ничего сделать нельзя: надо платить кредит до тех пор, пока страховая компания не будет готова к выплатам. На предложение написать заявление о случившемся или еще как-то уведомить банк о том, что его имущество утрачено, девушка отмахнулась — не надо. Что ж, еще один платеж — не так страшно, вздохнул владелец. Как оказалось, зря.

Через 20 дней страховая не вынесла решения о страховой выплате. С момента поджога прошло уже три месяца, а ситуация стоит на месте.

Через 20 дней страховая не вынесла решения. На все вопросы Дмитрия отвечали уклончиво — требуется еще время. В результате на письменный запрос автовладельца от 28 апреля он получил ответ: «В связи с тем, что в ходе рассмотрения материалов дела для полного и объективного исследования обстоятельств страхового случая возникла необходимость в проверке представленных документов, направления дополнительного запроса в компетентные органы, то в соответствии с Правилами добровольного страхования транспортных средств, на основании которых был заключен договор страхования 4000 №7168817, страховщик вправе увеличить срок выплаты страхового возмещения. Учитывая вышеизложенное, филиал ООО «Росгосстрах» в Иркутской области уведомляет Вас об увеличении срока выплаты страхового возмещения».

Данный ответ Дмитрий получил 10 июля — то есть через 2,5 месяца после подачи своего заявления. Кредит тем временем он продолжал платить — и в мае, и в июне. Приближался июльский платеж. Осознав, что никаких точных сроков по выплате «Росгосстрах» не называет, пострадавший отправился в иркутский филиал ООО «Сетелем банк» на Киевскую, 24 с намерением написать заявление о временной приостановке или «заморозке» выплат по кредиту, в связи с тем что партнер банка, компания «Росгосстрах», на неопределенный срок оттягивает компенсацию убытков (письмо от 10 июля страховая также направила и в ООО «Сетелем банк»).

Однако добиться какого-либо понимания в банке не удалось. Менеджеры-консультанты торгового зала не смогли ответить ничего внятного. Зато на повышенный голос нервничающего клиента из глубины офиса вышел молодой человек, представившийся Игорем Ильясовым, менеджером по продажам и развитию бизнеса. Он выслушал все жалобы и просьбы, по-человечески посочувствовал, но делать что-либо не стал: есть стандартные процедуры, отменить их невозможно. За действия страховой банк отвечать отказался. «Но ведь это ваш партнер, страховая компания аккредитована в вашем банке, заключен договор о сотрудничестве!» — возмутился Дмитрий. «У нас таких партнеров 30 штук», — парировал господин Ильясов. И ни за кого, как оказалось, банк ответственности не несет. Специалист «Сетелем банка» рассказал также душещипательную историю, как одна женщина, их клиентка, также после поджога машины на протяжении 1,5 лет платила кредит — поджигателя ее имущества нашли, и пришлось ждать окончания суда. Позже она через суд возмещала все свои траты. Молодой человек отказывался даже принимать от Дмитрия заявление с жалобой! Спас ситуацию его коллега, Илья Апончук: проходя мимо, он обронил, что можно написать претензию с просьбой заморозить платежи, и якобы были несколько случаев, что банк шел навстречу клиентам. После этого Игорь Ильясов буквально выбежал из зала, крикнув, чтобы клиент общался с Ильей, раз тот ему больше нравится. Очень профессиональное поведение, не так ли? Про профессионализм можно сказать и еще пару слов: видя непонимание сотрудников банка, Дмитрий очень хотел обсудить свою ситуацию с директором филиала, или хотя бы его заместителем. Но оказалось, что до 1 августа директор в отпуске, и заместителя или исполняющего обязанности директора на время его отсутствия в банке не предусмотрено. Как такое возможно в не самой маленькой финансовой структуре — непонятно.

Маразм крепчает: страхуем сгоревший автомобиль

За всеми разъездами Дмитрия между офисами банка и страховой наступило время третьего платежа по кредиту. Чтобы не портить кредитную историю, он был заплачен. Но тут наступил новый маразм: ООО «Сетелем банк» потребовал в срочном порядке оформить КАСКО на сгоревший автомобиль, иначе грозился оштрафовать клиента на 10 тыс. рублей. Дмитрий опять отправился в банк. В этой ситуации он нашел чуть больше понимания: сотрудники регионального отделения согласились, что требование неадекватно, и посоветовали еще раз написать претензию с просьбой не продлевать договор КАСКО в связи с тем, что автомобиль сгорел и восстановлению не подлежит. Илья Апончук предположил, что банк просто был не в курсе, что машина утрачена (хотя, как мы помним, «Росгосстрах» отправлял им копию письма о поджоге машины и о том, что сроки рассмотрения дела увеличиваются). Через пять дней из центрального офиса ООО «Сетелем банк» Дмитрию перезвонили и сообщили: к сожалению, ничего нельзя сделать: либо заключаете договор КАСКО, либо мы вас штрафуем. На возмущение мужчины девушка на том конце провода попыталась его утешить: «Когда все документы будут собраны и страховая выплатит деньги, вы сможете возместить убытки». Разумеется, речь идет о возмещении в судебном порядке.

В иркутском филиале «Росгосстраха» начальник регионального центра урегулирования убытков Татьяна Перфилова очень удивилась этому требованию: «Это незаконно. Законодательно прописано, что автомобиль, признанный непригодным к восстановлению, страховать запрещено. Во внутренних требованиях страховых компаний это тоже прописано». Но справку об этом она дать отказалась — отправила в другой офис компании на Рабочего штаба, 9. При этом ехать туда отсоветовала — по ее мнению, это «ненужные действия». В настоящий момент Дмитрий повторно написал жалобу на сайте банка с просьбой остановить пролонгацию договора добровольного страхования, приложив к нему заключение страховой о том, что автомобиль утрачен и восстановлению не подлежит. Банк пока молчит. Но уже замечена печальная тенденция: на первое письменное обращение «Сетелем банк» ответил по телефону, не написав ни строчки, хотя в заявлении было указано, что клиент ждет ответа по электронной почте. Таким образом, банк не дает возможности Дмитрию сохранить его отказы для дальнейшего предоставления в суд. Будет ли дан письменный ответ на второе обращение — покажет время.

Наступил новый маразм: ООО «Сетелем банк» потребовал в срочном порядке оформить КАСКО на сгоревший автомобиль, иначе грозился оштрафовать клиента на 10 тыс. рублей.

Эта история доказывает, что даже крупный бизнес в России ведет свои дела «по-русски». Для банков и страховых клиент — это маленький человечек, который мечется между громадными структурами и ищет правду. У страховой свои правила и требования, у банка — свои, а крайним почему-то остается пострадавший клиент, который исправно платит деньги. И речь ведь не только о поджоге машины. Автомобиль могут угнать, или он может пострадать в ДТП. Пожар может случиться в застрахованном доме или квартире. В конце концов, человек, застраховавший свою жизнь и здоровье, может попасть в ситуацию, требующую срочных выплат. Может случиться все что угодно. Но получается, что застраховавший свои риски клиент в итоге в виде полиса страхования покупает себе не спокойствие, а огромную головную боль.

АН будет продолжать следить за этой историей.

Мнение эксперта

К сожалению, ситуация, в которой оказался Дмитрий, не является редкой — страховые компании довольно часто затягивают с выплатами по КАСКО. В данном случае, скорее всего, чтобы компенсировать все свои издержки, Дмитрию придется отстаивать свои права в суде.

В соответствии с подпунктом «в» пункта 7.3 Правил ООО «Росгосстрах» добровольного страхования транспортных средств и спецтехники №171, страховщик имеет право увеличить срок рассмотрения документов для принятия решения о признании или не признании события страховым случаем, если: а) по факту заявленного события возбуждено уголовное дело; б) возникла необходимость в проверке представленных документов, направлении дополнительных запросов в компетентные органы. При этом срок рассмотрения документов, необходимых для принятия решения о признании или непризнании события страховым случаем, не может быть увеличен более чем на 60 рабочих дней с даты направления соответствующего уведомления страхователю. При этом предполагается, что уведомление должно быть направлено в течение 20 дней, которые предусмотрены для принятия решения о выплате в общем порядке. Таким образом, в настоящее время страховщик допустил просрочку в выплате страхового возмещения, а это означает, что Дмитрий имеет право потребовать от ООО «Росгосстрах» уплаты страхового возмещения, убытков (в том числе в сумме процентов по кредиту, которые уплачены за период после истечения срока для осуществления страховой выплаты), неустойки. В случае если страховщик не удовлетворит претензию в добровольном порядке, то суд также взыщет в пользу Дмитрия дополнительно штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Юрисконсульт ООО «Центр правовой поддержки «Гарантия» Арина РОТОВА