Врач и пациент

Возможен ли консенсус в конфликтных ситуациях?
Жалобы на сферу медицины сегодня звучат все чаще. Специалисты отмечают, что порой ситуация оборачивается таким образом, что некоторые учреждения здравоохранения буквально тонут под горами отписок и жалоб, вместо того чтобы эти усилия тратить на совершенствование оказания помощи населению. Редакция еженедельника «Аргументы недели» в рамках спецпроекта «Экспертный совет» разбиралась с тем, насколько объективны жалобы на медучреждения и отдельных врачей, в чем их подоплека, в чем вред, а в чем польза. Участие в актуальном разговоре приняли доктор медицинских наук, профессор, главный врач Иркутского областного онкологического диспансера Виктория Владимировна Дворниченко, руководитель Федерального департамента юридической помощи Максим Михайлович Назин, а также бессменный ведущий «Экспертного совета», журналист Игорь Альтер.

Ни для кого не секрет, что количество и характер жалоб могут являться довольно точным срезом положения дел в той или иной отрасли. Кроме того, анализ обращений граждан за какой-то значимый период, например за пять или десять лет, позволяет понять, меняется ли ситуация в этой отрасли, помогают ли те самые жалобы ее улучшать. С этой точки зрения, по словам Виктории Владимировны Дворниченко, жалобы в сфере здравоохранения действительно помогают сделать оценку добросовестности оказания услуг. «Однако зачастую обращение пациента или его родственников носит характер субъективной эмоциональной оценки, а не является, к сожалению, итогом взвешенного диалога с лечащим врачом. В системе здравоохранения в целом и онкологического направления, как его самой серьезной и тяжелой составляющей, за последние годы произошло много прорывов, наблюдаются положительные тенденции. Разумеется, существуют и объективные проблемы, возникающие как при диагностике, так и при лечении. Именно они и остаются причиной возникновения жалоб и обращений», — объясняет она.

Виктория Владимировна отмечает, что количество обращений и жалоб ежегодно растет по всем параметрам: «Возникают вопросы и по тому, как принимают пациента, правильно или неправильно определяют характер и тяжесть болезни, какое назначают лечение. И во многих этих сигналах отсутствует желание понять действия врача, найти взаимопонимание с ним. Между тем объективное мнение людей о том, как мы работаем, действительно помогло бы нам улучшить результаты нашего труда, понять, правильно или нет мы поступаем в различных ситуациях, — считает главврач. — Добавлю также, что поиск взаимопонимания между врачом и пациентом вместо желания насолить и нажаловаться способствует процессу излечения. Сколько раз мы замечали, что в случаях установления открытых добрых отношений больному становится легче не только в плане нахождения в учреждении, но и болезнь отступает быстрее. И наоборот — нервная обстановка, отсутствие взаимопонимания только усложняют и затягивают процесс. Это печально, и в этом есть часть нашей вины, но исправить что-то врачи могут, если им идут навстречу».

Ведущий «Экспертного совета», журналист Игорь Альтер
Ведущий «Экспертного совета», журналист Игорь Альтер

Максим Михайлович Назин в свою очередь раскрывает другую сторону непростых взаимоотношений между врачом и пациентом или его родственниками. Руководитель Федерального департамента юридической помощи также отмечает, что в такой важной сфере, как здравоохранение, жалобы должны иметь под собой реальную, а не надуманную основу: «К нам часто обращаются родственники пациентов с просьбой разобраться в непростых случаях, когда в ходе лечения произошел летальный исход. Любая такая ситуация — эмоционально тяжелый стресс, всплеск эмоций. При этом родственники зачастую в общении с нами начинают позиционировать себя как эксперты, прочитав некие источники, придя к собственным выводам по ситуации. В этом случае раскрыть им глаза на реальную, объективную картину произошедшего бывает непросто. Нечаянными виновниками в таких моментах выступают сами медицинские учреждения, которые после смерти пациента выдают документы на руки родственникам. Последние обращаются с этими документами в различные учреждения, порой не очень квалифицированные, получают некое субъективное мнение и уже это мнение несут дальше как истину».

По словам эксперта, сферу здравоохранения четко регулируют соответствующие законы. При поступлении в больницу пациент имеет право дать согласие на раскрытие информации по ходу постановки диагноза и лечения своим родственникам. Однако после смерти вступают в силу другие правовые механизмы. Расследовать причину смерти, анализировать врачебные документы, давать оценку правильности действий лечащего врача, равно как и связывать их с наступившими последствиями, могут только квалифицированные органы, в первую очередь прокуратура. «И только такой механизм дает объективную картину произошедшего. В реальности же зачастую все получается иначе, родственники обращаются куда угодно, но не в ответственные органы, множатся некомпетентные, эмоциональные оценки, а фраза «врачебная ошибка» превращается в заезженный и несправедливый штамп», — подчеркивает он.

«Кроме того, существует еще одно распространенное заблуждение —

К сфере здравоохранения пациенты лечебных учреждений и их родственники подходят со стороны находящихся на слуху законов о защите прав потребителя. Это неправильно, потому что фраза «клиент всегда прав» объективно не может применяться в медицине

», — добавляет руководитель Федерального департамента юридической помощи.

Конечно, такое положение дел приводит к тому, что в потоке юридически неграмотных жалоб картина произошедшего смазывается, а врачи вынуждены буквально тонуть в различных отписках, вместо того чтобы заниматься прямыми обязанностями. На руку же пациентам такое положение вещей играет лишь в случае, если он имеет желание отстраниться от «неугодного» ему врача.

Доктор медицинских наук, профессор, главный врач Иркутского областного онкологического диспансера Виктория Владимировна Дворниченко
Доктор медицинских наук, профессор, главный врач Иркутского областного онкологического диспансера Виктория Владимировна Дворниченко

В ответ на вопрос, какую роль в таких случаях может играть руководитель лечебного учреждения, Виктория Дворниченко отвечает, что чаще всего невольно вынуждена становиться на сторону недовольного пациента: «Такое решение носит больше гуманный характер. Очень жаль, что в медицинских университетах будущим врачам не преподают основ психологии, умения правильного общения с людьми. А в такой тяжелой отрасли, как онкология, это очень важно. Конечно, мы делим жалобы на обоснованные и необоснованные. За последнее полугодие в адрес нашего Иркутского областного онкологического диспансера поступило 34 обращения с благодарностью, но было и еще четыре с жалобами на этику при общении с пациентом. И, возможно, эти жалобы и не имеют под собой реальной основы, написавшие их люди заблуждались, но я должна выслушать пациентов, двери моего кабинета всегда открыты. Конечно, порой люди обращаются и с хорошей, позитивной критикой. Благодаря ей мы смогли улучшить работу регистратуры, некоторых врачей. Ведь люди приходят со стороны, им проще видеть наши реальные недостатки, и мы всегда положительно реагируем на их обращения».

Тем не менее вопрос проявления гуманности и защиты врачей от необъективных нападок необходимо разделить, считает Максим Назин: «Природа появления самой жалобы в сфере здравоохранения — это, как правило, эмоции, выраженные на бумаге в той или иной форме. Когда мы знакомимся с жалобами, в которых люди просят поддержки, то зачастую повод для возникновения этих жалоб кроется в психологическом состоянии больного. Ведь на запущенных стадиях болезни можно понять состояние человека, объяснить его недовольство всем происходящим вокруг, в том числе и действиями врача, медперсонала. Но необходимо и встать на сторону доктора — по закону он защищен презумпцией невиновности, на деле же пациент и его родственники, игнорируя это, пишут во все инстанции о его якобы совершенных ошибках, как о свершившемся или доказанном факте, просят согласиться с ними и принять меры. Повторюсь, такие обвинения могут выдвигать и подтверждать только правоохранительные органы».

Слова эксперта заставляют вспомнить о распространенной в обществе поговорке — «мы все умеем учить и лечить». Так, может быть, необходимо проводить правовой ликбез, чтобы граждане были юридически подкованы в сфере оказания медицинских услуг?

Руководитель Федерального департамента юридической помощи Максим Михайлович Назин
Руководитель Федерального департамента юридической помощи Максим Михайлович Назин

Максим Назин отвечает, что специалисты Федерального департамента юридической помощи до 90% случаев жалоб и обращений на действия врачей помогают нивелировать, взывая к разумности и действующим законам: «Ведь чувство необоснованной мести порой затмевает разум. Не нужно руководствоваться лишь чувством озлобленности, эгоизма, это все отнимает время у доктора, вы должны дать помощь своему врачу, быть отзывчивее с ним. Нельзя забывать о том, что часть вины лежит и на самих пациентах. Мы все не очень любим обращаться в больницу, и некоторые онкологические больные поступают в диспансер только на довольно запущенных стадиях — и в том, что врачи помогают им недостаточно эффективно, их вины нет».

Виктория Дворниченко в свою очередь отмечает, что с пациентами, запустившими болезнь, общение выстраивается на как можно более доверительном уровне. «Действительно, человек, уже выбравший лечебное учреждение, ознакомленный с диагнозом, должен в первую очередь довериться врачу. Онкология — это очень непросто, особенно если заболевание на поздних стадиях, мы всегда объясняем родственникам, что могут быть и осложнения, и летальный исход. Они должны четко слышать это и понимать, но всегда остается вопрос — действительно ли люди все правильно услышали и поняли. Наши зарубежные коллеги в этих вопросах имеют более жесткую позицию, они просто не берут на операцию группы тяжелых больных, а отправляют на химиотерапию, российские же врачи борются, верят в свои силы, стараются делать невозможное. Только вот родственники таких пациентов в случае осложнений не пытаются разобраться, а заваливают врачей жалобами. Есть и еще одна сторона вопроса. Когда мы просим таких больных после успешного излечения публично выступить, объяснить какие-то моменты остальным, то они отказываются. Пересилить это мы пока не можем».

По мнению Максима Назина, сложившаяся ситуация с потоком необоснованных жалоб будет наблюдаться до тех пор, пока в нее не вмешается государство либо не поменяется социальное мнение в обществе: «С одной стороны, у нас есть все законы, которые стоят на страже и соблюдения интересов пациента и юридической защиты врачей. Однако практика показывает, что последнее работает хуже всего, защита прав медперсонала существует, но исполняется плохо. В итоге ответственность за подчиненных перекладывается на плечи главных врачей и заведующих отделений, чего быть не должно».

Влад Никифоров