Важно оставаться человеком

Серединка на половинку

Один из самых масштабных социологических опросов, посвященных здравоохранению, ВЦИОМ (всероссийский центр исследования общественного мнения) провел в преддверии профильного форума «Общероссийского народного фронта». Результаты были озвучены в сентябре на всю страну и, мягко говоря, не порадовали. Как оказалось, 65% населения считают уровень медобслуживания в поликлиниках и больницах низким, но 60% опрошенных не отказываются от их посещения. Остальные не обращаются в государственные поликлиники, потому что не хотят стоять в очередях или не доверяют врачам — участников опроса беспокоят некомпетентность, равнодушие и грубость со стороны медперсонала. Альтернативу в платной медицине видят лишь 8% респондентов, а 25% предпочитают самолечение.

Это лишь краткая выжимка из объемного документа, но и она наглядно демонстрирует остроту проблемы взаимоотношений между врачом и пациентом. По Иркутской области данных нет или они в открытую не озвучиваются. Но каждому из нас не надо даже напрягаться, чтобы вспомнить случаи обращения в медучреждения, оставившие в лучшем случае неприятный осадок, а в худшем — непоправимый вред здоровью.

Между тем, медики отмечают, Иркутская область не входит в число худших по показателям неудовлетворенности здравоохранением. Подтверждают это и специалисты главных контролирующих структур в сфере здравоохранения — теруправления Росздравнадзора и страховых компаний, которые сегодня являются ключевым «надзирателем» за диагностикой и лечением в больницах, работающих по системе ОМС. «Я не так давно получила данные мониторинга материалов СМИ по проблемам в здравоохранении. Что порадовало, за длительное время среди большого-большого списка субъектов РФ нет упоминания Иркутской области. Почему? Потому что над этим нужно работать: сегодня территориальный орган Россдравнадзора — это и ежедневный мониторинг средств массовой информации, и арбитр, решающий все споры в досудебном порядке, и проверяющий орган, направляющий в случае обоснованности жалобы дело в правоохранительные структуры», — говорит руководитель Территориального управления Росздравнадзора по Иркутской области Наталья Ледяева.

«Если смотреть динамику, то количество жалоб остается примерно на одном уровне, но число обоснованных жалоб на качество медицинской помощи растет, — приводит свои данные директор Иркутского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Кристина Сосова. — Влияние оказывает и правовая грамотность населения и то, что страховые компании стали работать более квалифицированно, отрабатывая каждую жалобу более глубоко».

Этика страдает

При этом и Наталья Ледяева, и Кристина Сосова уточняют: подавляющее число обращений от недовольных пациентов касается нарушений профессиональной этики медработниками. «50 % жалоб по нашему управлению — это нарушение профэтики и деэнтологии. Когда пациент приходит на прием, он хочет, чтобы главнее его у этого врача в этот момент не было никого. Тем более что он записался заранее, ждал столько-то дней своей очереди. И такая проблема — нехватки чисто человеческого внимания со стороны врача, даже сострадания в отдельных случаях, — действительно есть», — говорит Наталья Ледяева.

Главврачи Виктория Дворниченко и Артем Выгузов добавляют к числу основных претензий также жалобы на доступность медицины и качество ее оказания. В этих вопросах, говорит Виктория Владимировна, чаще всего ссылаются на дефицит медицинских кадров. Однако она уверена, что проблема заключается вовсе не в отсутствии специалистов, а в неправильной организации работы лечебного учреждения. А это уже промах руководства.

«На коллегии здравоохранения Иркутской области звучал интересный доклад регионального Минздрава, согласно которому кадровая проблема во многом связана именно с неправильной организацией работы медучреждения. В каждом конкретном случае главный врач должен регулярно анализировать, насколько рационально выстроен график работы врачей, лабораторных служб, насколько разделены потоки пациентов, насколько отлажена работа регистратуры», — поясняет она, приводя и конкретный пример. В 2015 году в онкодиспансере была введена практика, когда главврач больницы или заместитель или администратор лично каждый день проходят по коридорам, выясняя причины очередей и снимая буквально в ручном режиме все возникающие вопросы.

Также хорошо оправдало себя и решение об увеличении времени личного приема главврачом пациентов. «Как я добилась понимания? Если раньше у меня прием был по 2-3 человека в день, то сейчас по 15-30 человек. Народ идет ко мне по любой ситуации, и надо сказать, что количество обращений во все органы уменьшилось, потому что я даю людям возможность выговориться и решить проблему напрямую», — делится Виктория Дворниченко.

О важности простого человеческого общения говорит и Артем Выгузов: «Это задача врачей поговорить с пациентом, объяснить ему план лечения, выслушать жалобы. Действительно из-за большой загруженности не всегда есть такая возможность. Но я настаиваю в коллективе — говорите с пациентами, это позволит нивелировать большую часть недовольств на начальном этапе».

А каково врачу?

Для решения проблемы доступности в ангарском ГПЦ за последние три месяцы приняли в штат 14 врачей. Этот шаг, подчеркивает главврач АПЦ, снял множество вопросов по записи, то есть той самой доступности медицины. Однако, как признают эксперты, набор врачей — не всегда решает проблему взаимоотношений медучреждения с пациентами. Гораздо важнее — удовлетворенность врачей своей работой, а она, как известно, сегодня низка как никогда. Врач, который не чувствует себя уважаемым и защищенным, по определению хорошо работать не может, какой бы прекрасной ни была аппаратура в лечебном учреждении.

Виноваты в этом, по мнению экспертов, и средства массовой информации, нагнетающие негативный образ медработника и существующие сегодня проблемы в российском здравоохранении. Например, та же заработная плата. Как неоднократно озвучивалось, в Иркутской области в среднем врач получает 47 тыс. рублей в месяц. «Но это же полторы — две ставки, еще и с дежурствами, — поясняет Наталья Ледяева. — Дайте врачам нормальные оклады. Тогда и решатся все проблемы здравоохранения и с кадрами, и с качеством услуг. Сегодня как происходит: закончили иркутский медуниверситет 250 человек, большая часть из них посидели, посмотрели, зачем идти на эти 100 рублей, еще и нести огромную ответственность? Лучше пойти в фармацевтическую компанию, получить в распоряжение автомобиль, высокую зарплату и минимум проблем».

Условия труда — не менее важная для медицинских работников характеристика. «Вы посмотрите, кого привозят в приемные отделения? Иногда хочется надеть пятислойную маску. Но не во всех больницах даже есть специальные перчатки», — говорит Наталья Ледяева, перечисляя и другие негативные моменты врачебной работы — низкий уровень безопасности труда, нормативы, которые не позволяют уделять достаточного времени пациенту, вопросы вынужденных переработок для обеспечения себе заработка.

Врачи признают: время энтузиастов в медицине проходит. Это раньше работали за небольшие оклады с бесплатными обязательными дежурствами и при этом боготворили свою профессию. Сейчас у молодых специалистов, и не только в медицине, другие ожидания. «30 лет назад любовь к профессии среди врачей была огромна, мы ею дорожили. Сейчас такого я не вижу. Во всех странах мира врачей мало. Они дорожат своим именем, о них знает страна, молодые специалисты мечтают просто постоять в операционной. В России врачей очень много. И это тоже снижает значимость профессии. Главному врачу надо все время пытаться довоспитывать молодое поколение, для того чтобы они по-настоящему полюбили свою профессию. Казалось бы, в моем коллективе за 20 лет руководства должно быть все давно отлажено. Но нет, проблемы возникают регулярно», — признает Виктория Дворниченко.

Но она же подчеркивает, нельзя делать упор на соблюдении этических норм только медицинскими работниками. Аналогичные требования должны предъявляться и к пациенту, и к его родственникам. Опоздания или неявка на прием, грубость, потребительское отношение, к сожалению, такой же ежедневный спутник медицинской практики. «Проблема взаимоотношения врача и пациента, наверное, самая сложная. Мы можем обеспечить качество, обеспечить выполнение стандартов, но прежде всего человек должен быть человеком. Это касается обеих сторон», — резюмирует Артем Выгузов.

«Мы не говорим чтоб пациенты нас любили, но чтобы уважение в конечном итоге было, — замечает Виктория Дворниченко. — А это будет тогда, когда мы будем больше говорить о хорошем в медицине. Престиж профессии должны поднимать врачи своей работой. А мы должны об этом говорить».

Вред и польза информации?

Кстати, вопрос подачи информации в освещении медицинской тематики, а также в медпросвещении населения, участники Экспертного совета также называли одним из основных. Виктория Дворниченко уверена, что «основной недостаток, который есть в целом в России и в каждом субъекте федерации в частности, — малая информированность населения о тех положительных моментах, которые происходят в здравоохранении». Но еще большая проблема, — отметили эксперты, — низкая информированность населения в вопросах страховой медицины. Какие услуги являются платными, какие обязаны предоставляться по полису ОМС, какие, наконец, права есть у пациента.

«Страховая медицина в России только развивается, — признает Кристина Сосова. — Но за то время, что она существует, все равно прогресс есть. Как я уже говорила, количество неудовлетворенного медициной населения остается на одном уровне. Но это не значит, что все плохо. Просто возрастает правовая грамотность людей, они все чаще отстаивают свои права, обращаются за консультациями».

Страховщики напоминают, поводов для обращения более чем достаточно: если отказали в бесплатной госпитализации при наличии направления или в экстренной ситуации, если предлагают оплатить или принести лекарственные средства и/или расходные материалы, необходимые для лечения в стационаре, если предлагают оплатить какие-либо медицинские услуги в период госпитализации и т.д. «Больницы иногда лукавят. Существующее финансирование не покрывает в полной мере затраты, соответственно лечебные учреждения ищут выходы, чтобы свою финансовую стабильность каким-то образом увеличить. В том числе за счет платных услуг. Но пациента в любом случае должны информировать, что данная услуга может предоставляться как платно, так и бесплатно. А он уже выберет сам», — поясняет директор Иркутского филиала «СОГАЗ-Мед».

Больницы, конечно, должны многое, но и нам не мешает знать тот самый перечень бесплатных услуг (точнее услуг по программе ОМС) и регламенты по их предоставлению. «У нас есть территориальная программа обязательного медицинского страхования, в которой есть раздел «Условия оказания медицинской помощи». Там четко прописаны сроки ожидания терапевта, педиатра, узких специалистов, стационарной помощи. Например, если терапевт посчитал, что пациента необходимо госпитализировать по определенным показателям, то, согласно документу, госпитализация должна быть произведена в течение 30 дней. Если этого не произошло, пациент имеет право обратиться в страховую компанию, которая сегодня выполняет функцию посредника между лечебным учреждением и пациентом, — и тогда будут применены меры воздействия. Те же пресловутые финансовые санкции, которые накладываются за нарушения сроков ожидания», — добавляет Кристина Сосова.

Обращаться в страховую компанию с жалобами или просто за консультацией или же попытаться решить вопрос в медучреждении, — каждый пациент решает сам. Но, как подчеркивает Наталья Ледяева, для реализации этого права пациента в лечебном учреждении должно быть все предусмотрено. «Сегодня мы добиваемся от медорганизаций, чтобы самыми большими буквами на видном месте висел номер телефона дежурного администратора по организации медицинской работы. И было четко указано, что со всеми вопросами по оказанию медпомощи необходимо обращаться по этому номеру. Каждый пациент должен знать: если ему нахамили, обращайтесь сюда. И точно также каждый должен знать: сегодня существует базовый закон №326, где четко прописано правила оказания медпомощи. На мой взгляд, очень плохо работают органы местного самоуправления со СМИ. Мы мониторим информацию и видим только негатив. А мне бы хотелось, как представителю контролирующего органа, слышать по радио, читать в газетах хотя бы маленькие ежедневные рубрики по здравоохранению. Сегодня очень высокие планки поставлены по снижению смертности в стране. Но для этого в числе прочих мер, мы должны повышать нашу грамотность. Если платишь деньги, то должен знать за что. Если приходишь за медицинской услугой, то должен удостовериться, что она будет оказана качественно и безопасно», — резюмирует Наталья Ледяева.

Байкой о падающем слоне от министра Шевченко можно было бы и закончить Экспертный совет. Устоять под грузом всех проблем, которые сегодня скопились в здравоохранении, действительно невозможно. Но нам, пациентам, да и самим медикам каким-то образом приходится это делать с незавидной регулярностью. Другое дело, что лучше было бы обеим сторонам, действительно, стать человечнее по отношению друг к другу. Жалобы будут всегда, говорят врачи, ссылаясь на характер отдельных людей, но главное, чтобы в их числе были только необоснованные нарекания.

Анна Смирнова