Валерий Соколов: «Думаем о тех, кому служим»

— Валерий Александрович! Двадцать первый век оказался динамичным и быстротекущим. Совсем недавно вы подводили итоги работы агентства «Иртас-Сервис» за 20 лет, а тут уже и канун новой юбилейной даты — 30-летия. Как вы, оглядываясь в 90-е, оцениваете свой масштабный проект?

— Можно по-разному оценивать те времена: как нестабильные, смутные, полные неуверенности в завтрашнем дне и т.д. Но! Именно тогда открылись новые горизонты и возможности. Я по жизни оптимист, романтик и привык во всем происходящем видеть позитив. Наверное, как раз это меня и вело в поиске соратников по делу, в «походах» с родившейся идеей по кабинетам чиновников. Учились мы на ходу, «мотали на ус» все, что видели в Омске, слышали о практике работы таких служб в Подмосковье.

— Идея изначально была благородной — помочь пенсионерам. И оказалась благодарной. А какие уроки, если можно так сказать, дали те первые годы становления и развития агентства?

— Самое главное, когда начинаешь проект, сначала думай о деле, а потом о себе. Я не помню, сколько тогда получал. Все, что мы, идеологи проекта, получали, вкладывали в организацию дела. Через шесть месяцев мы купили компьютеры, создали автоматизированное рабочее место оператора. Представьте, это было событие. И дальше для меня важен был процесс: рабочие места, безопасность, транспорт и т.д. Это стало основой, стартовой площадкой, хотя трудностей было много, но «провалов» не было.

— Как бы вы сами сегодня сформулировали миссию вашего коллектива?

— Наша миссия состоит в том, чтобы строить качественную жизнь для себя и для тех, кого мы обслуживаем, путем постоянного развития, создавая достойную жизнь для сотрудников: ощущение нужности, важности своей роли, добрых отношений.

Одна из главных наших ценностей — открытость во всем. Мы ведем себя честно с получателями пенсий и социальных пособий, со всеми, с кем взаимодействуем и сотрудничаем. И это не только вопрос выполнения взятых на себя обязательств, ведь важен и ежедневный результат, как наше слово и дело скажется на имидже, доверии к нам, социальной стабильности в городском сообществе, кому служим…

— Главное действующее лицо в коллективе — агент. Однако любому сотруднику агентства надо любить своих клиентов — пенсионеров. Не так ли?

— У слова «любовь» имеется множество оттенков. Я бы, как руководитель, заменил его словом «профессионализм». Во-первых, каждый из нас выполняет роль и посредника государства, и социального работника, и психолога, и советника в житейских ситуациях. Больше того, каждый должен знать работу, следовать правилам и стандартам обслуживания. Во-вторых, сотрудник агентства всегда должен оценить ситуацию, поведение человека, последствия от своих слов и действий! У нас есть норма: человек не может оказывать услуги, если он не верит в них, не понимает их, если не в ладах с совестью…

— «Иртас-Сервис» можно сравнить с небольшим государством… Свой флаг и гимн, совет по управлению, бюджет…

— Пожалуй, да. И свои жители — иртасовцы. Замечу, что это особенные люди. Почти все они в анкете опроса ответили: «Я очень рад, что выбрал для работы именно эту, а не другую организацию». И меня это радует. Мы не стесняемся на своих собраниях петь свой гимн, вставать, когда выносят флаг агентства.

— Что вы ставите во главу угла? Компетенцию, профессионализм?

— Настоящие профессионалы характеризуются так: «Профессионал не тот, кто может работать хорошо, а тот, кто не может работать плохо». Конечно, профессионализм — да. Очень необходимая «пружина» в работе. Но он состоится, если будет честен перед собой и другими, желание, трудолюбие, отсутствие лени, лжи. Я всегда об этом говорю. И готов всегда «повозиться» с человеком, помочь.

Но компетенция не единственный фактор. Важнее другое. Человеческие качества, мотивация на результат, лояльность к компании, саморазвитие, устойчивость, гибкость и, где необходимо, — твердость.

— У вас, как руководителя, очевидно есть свои принципы управления. Интересно, что вы кладете в основу основ?

— Тут могу однозначно сказать, что самая главная задача руководителя состоит в том, чтобы совместная работа с коллективом дала хорошие результаты.

И тут важно ценить людей, их вклад в достижение поставленных целей. Поощрять командную работу. Личным примером демонстрировать этическое, профессиональное поведение. Что я имею в виду? Не врать себе. Не врать окружающим. Держать данное слово, исполнять то, что обещал. Никогда не брать на себя обязательств больше, чем можешь выполнить.

— Как изменились условия вашей работы? Эволюционирует ли ваш главный клиент — пенсионер?

— Изменилось почти все. Мы уже живем в другой стране, в других экономических и социальных условиях. Возросла контрольная деятельность со стороны государства к субъектам предпринимательской деятельности. И, кстати, число разных отчетов. Выросла и культура деловых отношений с Пенсионным фондом, органами социальной защиты, банками. Они стали четкими, открытыми, скоростными — на основе электронных технологий. Ни одна операция уже не делается без участия технических средств. Мы не отстаем: обрели опыт, высокую репутацию.

Конечно, другим стал получатель пенсии или социальной выплаты. Он принял в свое время новую услугу как новую реальность. Она удобна в нынешних условиях. Мы с самого начала делаем ее качественно, честно, с душой. Это основополагающий принцип. И люди откликаются любовью и уважением к нам.

Мы умеем решать их проблемы, если они возникают. И недовольных клиентов у нас нет. Посмотрите письма, которые нам пишут…

— А что для вас лично поменялось за эти годы?

— Очень многое. Жизнь с каждым годом убыстряется, появляются новые ощущения, новые впечатления. Страна изменилась. Люди стали жить по-другому. Город стал уютнее. Но, к сожалению, много еще лжи, мерзости, гадости. Я все это чувствую, вижу. Есть в душе и боль от несправедливости к нашей стране. Но такое испытание надо пройти достойно и сплоченно. Россия — талантливая, сильная страна, с душой и верой. Такое убеждение мне дают люди, которые работают со мной в агентстве.

— У вас, как и должно быть в серьезной организации, определена стратегия развития до 2023 года. Это помогает работать коллективу целенаправленно?

— Конечно. Стратегия — это компас с кратким набором действий. Он не для «лежебок», медленных и пассивных. Он, если хотите, стержень анализа, поиска практических шагов к желаемому будущему.

Чтобы уверенно двигаться, мы ежегодно осмысливаем сделанное, уточняем планы подразделений, проводим рабочие встречи — отчеты с менеджерами, техническую учебу персонала. Обязательно в соответствии со стратегией ставятся цели на ближайший период, уточняем оценочные индикаторы, по которым отслеживаем процессы, движение к цели.

— Когда вы сталкиваетесь с недобросовестным отношением к работе — как реагируете?

— Для меня это всегда повод для размышлений. Я точно не прохожу мимо. Поэтому встречаюсь с руководителями, высказываю свое мнение и рекомендации. Это очень важно для меня. Проблема или появление недовольного клиента всегда повод обсудить, как мы должны стать лучше…

Любую работу можно просто выполнить, можно выполнить хорошо, а можно выполнить лучше, чем хорошо. Предела совершенству нет. А еще говорят так: лучшее — враг хорошего. Ориентируемся на лучшее.

Мы клиентоориентированная компания. И работать должны определенным образом. Я это хорошо понимаю и реагирую на недобросовестность без крика, с вниманием и желанием исправить ситуацию.

— В свое время вы защитили диссертацию и стали кандидатом социологических наук. Бывают кандидаты, которые, «остепенившись», ставят диссертацию на полку и забывают про нее. Ну, а вы, организовав коллектив социального профиля, взяли свою диссертацию за основу и продолжаете исследовать уже свой коллектив, то есть наблюдаете социально-психологический климат в агентстве. Что это вам дает как руководителю?

— Во-первых, изучение позволяет узнать настроения, взгляды людей, мотивы их поведения. Во-вторых, исследование дает пищу для размышлений, выработки управленческих решений.

Не могу не радоваться, что в целом ситуация в агентстве на протяжении последних десяти лет оценивается как благополучная. Что ощущают мои коллеги, сотрудники? Атмосферу нацеленности на результат, четкость, энергичность и скоротечность рабочих процессов. Сотрудничество, или иначе — слаженность, взаимодействие. Особо отмечают в анкетах такие характеристики, как открытость отношений, честные и справедливые правила в работе, принципиальность, межличностные симпатии, теплоту отношений.

— Конечно, все это связано в решающей мере с системой управления и стилем руководства. Как отзываются в коллективе о таком факторе социально-психологического климата?

— Вне всякого сомнения, это важная основа, отмечу только, что уже не первый год признают, что цели и задачи наши конкретны, люди знают, на основе каких критериев оценивается их работа. Сотрудники агентства высоко ценят отношения руководителей к ним, сложившуюся систему морального стимулирования, учебы, рабочих встреч и производственных собраний, могут описать ценности организации и ее миссию.

— Желаем вашему агентству долголетия и процветания!

— Спасибо на добром слове. И за добрые пожелания! Мы хорошо помним всех, кто участвовал в становлении и развитии агентства. Многие из них уже на пенсии, или работают в Пенсионном фонде, учреждениях социальной защиты. Без их отдачи не было бы нашей интересной судьбы. Нынешние сотрудники, мои коллеги, продолжают традиции и делают большое и нужное дело. Спасибо всем за добросовестный труд!