Удаленный сервис: послали так послали!

Упорство страховщиков, сопротивляющихся клиентам с высокими рисками, поражает. Допустим, разовое нарушение прав потенциальных страхователей можно списать на ошибку конкретного сотрудника. Но когда из раза в раз, отрицая все ссылки на законы, автовладельцам дают от ворот поворот, это похоже на целенаправленную политику и уверенность в собственной безнаказанности. «Аргументы недели» эту тему поднимали не раз (из недавнего напомним июльский материал «ОСАГО: оно как бы есть, но его как бы нет», №824/29 за 2022 год). Тогда-то редакция впервые услышала о хитрой схеме осмотра иркутских машин в отдаленном Саянске. Беглая разведка в интернете показала, что народ на такой произвол «Росгосстраха» жалуется давно и довольно часто. «А если отказаться ехать, какой еще вариант?» — переспрашивают шокированные страхователи. «Вариант? Обратитесь в другую компанию», — не моргнув глазом, предлагает менеджер. «Так я уже в пяти была…»

Можно, конечно, еще онлайн-оформление попробовать. Но у сотрудника редакции, бывавшего ранее в статусе виновника ДТП, так и не получилось сделать полис дистанционно. Попыток было не меньше десяти, в разные дни, но документы так и не подгружались корректно, проверку не проходили. Техническая ошибка? Допускаем. Но за неделю, наверное, можно было исправить. Справедливости ради упомянем, что и сервисы типа Сравни.ру, сотрудничающие с несколькими страховыми, сообщили в ответ на запрос по ОСАГО: конкретно для вас у наших партнёров предложений нет.

Так, собственно, мы и дошли до главного офиса Росгосстраха в регионе. Там лояльностью и не пахло. И, похоже, сотрудникам даже нравилось «включить броню» и ввязаться в противостояние с неудобным клиентом. У нас какой-то сбой — ждем вас в Саянске. Что-то не нравится — составляйте обращение, будем рассматривать. И рассматривать. И рассматривать. А руководителя для прямого разговора на месте нет. Страсти накалились до предела. Добиться полиса стало уже делом принципа. Не покидала уверенность, что отказать в полисе ОСАГО без веских причин страховщик не имеет права. Более того, как выяснилось в процессе общения с горячей линией ЦБ (регулирует деятельность финансовых организаций), заключить договор компания была обязана в день обращения. Нам, чтобы достучаться до разума росгосстраховских сотрудников, потребовалось несколько дней.

Сразу в офисе пришлось от руки (не надеясь на онлайн форму обратной связи) написать жалобу с просьбой к представителям страховой компании дать разъяснения, на каком основании так откровенно «послали» и угрожали выставить силой из отделения компании, без полиса. Помощник руководителя в приемной не спешила регистрировать входящий документ по всем правилам, но после настойчивой просьбы поставить штампик и присвоить обращению номер, всё же внесла данные в компьютер. Дальше, как часто бывает, прозвучало что-то неопределенное в духе «Ждите ответа». В нем позже, кстати, тоже упомянули пресловутый Саянск. В переписке мы решили уже официально задокументировать отказ от такого путешествия. Но не понадобилось. Сработало что-то иное. Или весь натиск в комплексе.

Дело в том, что ожидание мы раскрасили общением со специалистами на горячих линиях служб поддержки самого Росгосстраха, Центробанка и Российского союза страховщиков. Параллельно отправили в несколько инстанций официальные журналистские запросы. Попросили прояснить ситуацию, кто прав, что предпринять и как вообще такие подходы к автострахованию уживаются с обязательным требованием о наличии у водителя полиса ОСАГО.

Что удалось выяснить? Цитируем разъяснения.

Пресс-служба РСА ограничилась коротким комментарием (при этом он касался, похоже, предыдущего проблемного случая — попытки вписать нового водителя в договор): «По данным Российского союза автостраховщиков (РСА), процедура заключения дополнительных соглашений к договорам на данный момент не представляет каких-либо технических проблем. Ранее со сложностями при попытке внести изменения в договор на сайте страховщика могли сталкиваться автомобилисты, купившие «электронный полис» через посредника — который в действительности оформил бумажный полис. Однако летом этого года в АИС ОСАГО были произведены доработки, решающие и эту проблему. Отказ страховщика в заключении дополнительного соглашения к полису ОСАГО незаконен, а попытка перенаправить клиента с этой целью в удаленный регион является злоупотреблением правом».

Комментирует регулятор

Управляющий Отделением Иркутск Банка России (ЦБ) Игорь Коржук ситуацию, сложившуюся с заключением договоров ОСАГО в регионе, прокомментировал более развернуто и даже дал ряд конкретных рекомендаций.

— Поступают ли жалобы на действия страховщиков, отказывающих в заключении договоров?

Да, жалобы на отказы в оформлении договоров ОСАГО поступают в Банк России, но их не так много. В общем количестве жалоб, связанных с ОСАГО, их доля чуть более 10%. Всего за 10 месяцев 2022 года жители страны направили в Банк России более 36 тысяч жалоб, которые касались автогражданки. Основная часть (58%) — жалобы на неверное применение коэффициента бонус-малус.

Жители Иркутской области с января по октябрь 2022 года направили в Банк России 760 жалоб, связанных с ОСАГО. Самый частый повод для жалоб на страховые компании у жителей региона такой же, как и по стране в целом, — неверное применение коэффициента КБМ (300 жалоб). Менее 200 жалоб, то есть 26%, связаны с отказом в покупке полиса, в том числе из-за отсутствия бланков. Однако отсутствие бланков не является законной причиной для отказа в оформлении полиса, и водитель имеет право потребовать оформить полис в электронном виде, даже если находится в офисе страховщика.

— Насколько на сегодня ситуация в сфере ОСАГО в регионе критична?

Банк России регулирует и ведет надзор за страховыми организациями, страховыми брокерами и обществами взаимного страхования, чтобы предупредить и пресечь нарушения страхового законодательства и недобросовестные практики. По итогам мониторинга региональных рисков недобросовестных действий в ОСАГО Иркутская область в этом году впервые оказалась в «красной», то есть высокорисковой, зоне. Это означает, что в регионе существует высокий риск противоправной активности (разных мошеннических схем, включая «автоподставы») и недобросовестных действий в сегменте ОСАГО. В результате страховые выплаты по ОСАГО в Приангарье превысили сборы страховых премий, то есть страховщики сработали в этом сегменте страхования в убыток. Всего по состоянию на 1 июля 2022 года к «красной» (высокорисковой) зоне отнесены 12 субъектов РФ.

В Иркутской области в 2022 году выросли все показатели мониторинга, что привело ее в «красную» зону. Скользящий коэффициент выплат увеличился на 15% и составил 89,0% (в 1,4 раза выше среднего значения по РФ). Средняя страховая выплата увеличилась на 9,3%, до 84,9 тыс. рублей, что на 20% превышает общероссийский показатель. Частота страховых случаев увеличилась до 5,7% (рост на 12% за год) и на 5% превышает среднее значение по РФ.

— Какие причины для отказа оформления полиса законны, какие — нет?

Причин, по которым страховщик имеет право отказать в продаже полиса не так много. Первое законное основание — автовладелец не предоставил полный комплект документов, необходимых для покупки ОСАГО. Однако их всегда можно донести. Второе основание — заявление на покупку полиса оформлено неверно. В этом случае страховщик обязан в тот же день сообщить об ошибках и принять новую заявку. Третье — сбой при обмене данными между страховщиком и РСА. В этом случае можно попробовать оформить полис снова, когда система заработает. Если проблема повторяется, страховая компания обязана предоставить письменное подтверждение, что оформление невозможно из-за технических проблем. Еще одной причиной для отказа может стать и то, что водитель при очном оформлении полиса не согласился предоставить автомобиль для осмотра (в нашем случае отказа от осмотра не было, но договориться о месте осмотра было невозможно, это другой сценарий — прим ред.). Других законных оснований для отказа в продаже полиса ОСАГО, включая отсутствие бланков, у страховщиков нет.

Всего с января по сентябрь 2022 года в Иркутской области заключено более 415 тыс. договоров ОСАГО. Более половины из них владельцы автомобилей купили в электронном виде.

— Что делать, если страховая компания все же отказывает в полисе?

Если вы уверены, что передали все необходимые документы, нет никаких технических сбоев, но страховая все равно вам отказывает, потребуйте от нее письменное обоснование. Это можно сделать либо заказным письмом через почту, либо через канцелярию страховщика с обязательным указанием реквизитов на копии — кто принял письмо, входящий номер и дату. Если страховая не ответила или предоставила ответ, который вас не удовлетворяет, необходимо написать жалобу в Банк России через интернет-приемную на официальном сайте, а также сообщить о проблеме в Российский союз автостраховщиков. Кроме того, отказ менеджера заключать договор можно записать на диктофон в телефоне или на видео, предварительно предупредив менеджера, что ведется запись. Эти файлы необходимо будет прикрепить в приложение к обращению в качестве подтверждения отказа страховой.

Если вы оформляете электронный полис на сайте конкретного страховщика и получаете многократные отказы страховой, можно сделать скрины экрана с вашими пошаговыми действиями, чтобы регулятор мог оценить, правильно ли заполнена заявка и указаны данные. Важно, чтобы были видны адрес сайта страховой и даты попыток оформить полис. Все скрины также нужно прикрепить к обращению в Банк России.

Всем автовладельцам, а особенно тем, кто уже ранее сталкивался с трудностями при получении ОСАГО, я рекомендую начинать оформлять автогражданку заранее. За месяц до окончания срока действия полиса нужно направить заявление в страховую компанию по официальным каналам и приложить копии всех документов. На такое обращение страховщик обязан дать официальный ответ в течение тридцати дней. Если ответа нет или в нем содержится необоснованный отказ, то копию вашего письма и ответ страховщика нужно будет приложить к обращению и направить его в Банк России.

Еще полис ОСАГО можно оформить с помощью Госуслуг или на площадках маркетплейсов. Здесь у водителя есть возможность посмотреть предложения сразу нескольких страховщиков. Возможно, вам отказывает по каким-то причинам конкретная страховая компания. А у других без проблем удастся оформить ОСАГО.

Позиция страховой компании

Непосредственно «Росгосстрах» через пресс-службу тоже донес позицию компании, пояснив острые вопросы, касающиеся ОСАГО, довольно обтекаемо. Даем слово второй стороне конфликтной ситуации.

— Какое место страхование ОСАГО занимает среди других продуктов компании Росгосстрах?

В последние годы в портфеле ПАО СК «Росгосстрах» на ОСАГО приходится порядка четверти страховых сборов. От года к году и от квартала к кварталу этот показатель может колебаться в пределах 1–3%, но в целом остается довольно стабильным. Например, за три квартала 2022 года он составляет 26,5%. Руководство и акционер компании, как, кстати, и аналитики рейтинговых агентств, оценивающие финансовую надежность страховщиков, считают, что такое соотношение позволяет «Росгосстраху» сохранять устойчивость и нивелировать негативное влияние от растущей убыточности в моторном страховании.

— В интервью 2018 года топ-менеджер компании упоминал, что при участии государства Росгоссрах намеревался исправить «ошибки» и подходы. Похоже, с точки зрения отдельных категорий автострахователей в подходах все же мало что изменилось. То, что и сегодня клиенты считают «искусственными барьерами» (например, ссылка на существующие годами технические ошибки, отправка клиентов за 300 км от места проживания) — это осознанная политика компании (чтобы сократить убытки, не принимая высокорисковых клиентов) или инициатива менеджмента на местах (например, в Иркутском регионе)?

В интервью, на которое дана ссылка, обозначено, что контроль убыточности в ОСАГО является одной из приоритетных задач компании. Она осталась неизменной и сегодня и решается не только «Росгосстрахом», но и всем страховым сообществом — в том числе через пул Российского союза автостраховщиков. Тем не менее, «Росгосстрах» по масштабам присутствия остается одним из лидеров в России и одним из крупнейших страховщиков по численности персонала и агентского корпуса, поэтому периодически могут случаться инциденты, с которыми наше подразделение клиентского сервиса стремится оперативно разбираться, иногда привлекая ключевых руководителей направлений розничных продаж и моторного страхования. В том числе для этого сейчас трансформируется подразделение, отвечающее за клиентский сервис и клиентскую удовлетворенность.

— В сложных экономических условиях последних пары лет система обязательного страхования претерпела ряд корректировок, в том числе тарифных. Взвешиваются новые законодательные инициативы. Прокомментируете? Интересны цифры по росту стоимости полисов.

Мы поддерживаем инициативы, которые направлены на постепенное продвижение в сторону свободного ценообразования в ОСАГО. Это позволит снять вопросы, в том числе и по доступности полисов, и будет важным шагом в направлении повышения уровня удовлетворенности автомобилистов услугами страхования.

Увеличение стоимости полисов и расширение тарифного коридора вызваны серьезным ростом стоимости запасных частей к транспортным средствам. При этом рост базовой ставки, фактически применяемой страховыми компаниями, существенно ниже фактического роста стоимости запасных частей.

Например, в октябре средняя стоимость полиса ОСАГО в «Росгосстрахе» выросла по сравнению с сентябрем на 2% и составила 5,9 тыс. рублей. С начала года этот рост составил порядка 10%. При этом еще до начавшегося в этом году роста стоимости запчастей границ тарифного коридора, по нашим оценкам, не хватало для назначения достаточной цены в 30% случаев. Это не позволяло устанавливать более гибкие тарифы и перекладывало убытки более аварийных клиентов на менее аварийных. Для более справедливой тарификации уже тогда требовалось как минимум двукратное расширение коридора. При этом текущее расширение тарифного коридора на 26% (вверх и вниз) лишь частично компенсировало рост стоимости запасных частей, который с начала 2022 года составил от 30 до 45%.

— Поддерживает ли государство каким-то образом страховщиков, работающих с ОСАГО, «подрывающим финансовую устойчивость» их бизнеса?

Безусловно, в текущей ситуации государство в лице Банка России позаботилось о стабильном функционировании страхового рынка и об обеспечении надежности страховых компаний вне всякого отношения к ОСАГО.

ЦБ были введены послабления, в первую очередь, для поддержки нормативов достаточности капитала в ситуации крайне сильной волатильности и нестабильности всех рынков — ценных бумаг, валютного, недвижимости, перестраховочного. По сути было два пакета послаблений: фиксация валютного курса и стоимости портфеля ценных бумаг на дату до начала СВО, а также ряд специфических мер, касающихся именно страхового рынка (включая исключение дебиторской задолженности перестраховщиков из ряда «плохих активов» и ослабление требований к расчету капитала по рискам, вступавших в силу в соответствии с Положением 710-П после 01.07.2022). Если бы эти послабления не были введены, то нормативное соотношение достаточности капитала у многих страховщиков опустилось бы существенно ниже нормативного уровня. Достаточно быстро ситуация «откатилась» назад, но, по сути, в течение двух-трех месяцев «шока» на всех рынках, который был весной, мы все находились в ситуации, когда отчетность была искаженной. В этой ситуации грамотные действия регулятора позволили сгладить влияние временных колебаний рынков.

— В массах есть мнение, что система изжила себя и следует упразднить требование наличия полиса ОСАГО, тем более, что его не так просто оформить. На этот счет интересна позиция представителей компании с солидным опытом в этом сегменте.

Как компания с огромным опытом и огромной клиентской базой полагаем, что у нас больше оснований судить о желаниях масс — например по сохранению спроса как на полисы ОСАГО, так и на услуги по добровольному страхованию автогражданской ответственности. Мы видим, что сознательные автомобилисты стремятся приобрести дополнительное расширение страхового покрытия, сверх установленных законом об ОСАГО лимитов, чтобы защитить свое благосостояние на случай, если они станут виновниками аварии. И готовы платить за это сверх тарифов по «автогражданке».

Текущее состояние системы ОСАГО можно охарактеризовать как нестабильное, но не кризисное. Вопрос сбалансированного функционирования системы, при котором и автомобилисты были бы удовлетворены, и бизнес страховщиков в этом сегменте оставался рентабельным, стоит не первый год. Сейчас он в силу понятных обстоятельств (и, в первую очередь, из-за существенного роста цен на запчасти и лакокрасочные материалы) стал острее, что выражается в том числе и в неудовлетворенности страхователей качеством услуги.

— Что же делать клиентам с высокими рисками аварийности (уже попадавшим в ДТП или новичкам-выпускникам автошкол), столкнувшимся с проблемами при заключении договора ОСАГО?

Придерживаться аккуратного и законопослушного поведения на дороге и накапливать историю безаварийного вождения, повышать класс, влияющий на применяемый при расчете стоимости полиса ОСАГО коэффициент «бонус-малус». Такая стратегия является выгодной вдвойне, поскольку снижает расходы и на страхование, и на ремонт собственного автомобиля после аварий по своей вине.

Сила аргументов

Вооружившись правовой информацией и громким голосом, ссылаясь на конкретных сотрудников федеральных пресс-служб, обрисовывая перспективу судебных тяжб, мы свой полис ОСАГО всё же отвоевали. Что стало решающим аргументом? Сложно предположить. Однако факт остается фактом. Та же сотрудница Росгоссстраха, что ранее настойчиво упиралась, вдруг при повторном визите стала нарочито вежливой, вне очереди занялась заполнением заявки и всё вдруг (о, чудо! ) прошло без сбоев. Техника стала слушаться идеально.

Саянск? Какой Саянск? И без него можно обойтись. Тем более, что юристы напоминают:

«В соответствии с пунктом 1.7 Главы 1 Правил ОСАГО, страховая компания имеет право произвести осмотр транспорта, в отношении которого оформляется договор страховой защиты. Таким образом, требования сотрудника страховой компании можно назвать законными. Однако этим же нормативным документом предусмотрено, что осмотр транспортного средства не проводится, если стороны не смогли договориться о месте такого осмотра или договор ОСАГО заключается в электронном виде. На практике это означает, что если автомобиль находится в определённом месте и не может быть доставлен к офису страховой компании, то страховщик должен его осмотреть по месту стоянки. При отказе в выездном осмотре со стороны страховой компании, осмотр не требуется».

Вывод? Ценой собственных нервов при определённом упорстве оформить автогражданку можно, даже если страховая чинит препятствия. Сыграл ли роль статус журналиста? Не факт, но возможно. Как быть остальным? Каждый решает сам. Настроены пройти через процесс жалоб и обращений — пробуйте. Если здравые аргументы не дадут эффекта?.. Опять и опять включать журналистский ресурс?