Оператор связи ударится в искусство

Шутки в сторону

Хамоватые операторы в сервисных телефонных центрах, невозможность установить ту или иную услугу (телефон, кабельное телевидение, интернет) и многие другие неприятные моменты, омрачающие жизнь некоторых иркутян, исчезнут как по мановению волшебной палочки уже к концу этого года. Правда, пока только у одного оператора — ОАО «Сибирьтелеком». По заявлению гендиректора компании Александра Исаева, никакого волшебства не предвидится. Все результаты планируется достичь в процессе сложной работы внутри предприятия. Эта деятельность будет носить название «кардинальное преобразование компании» и растянется в целом на пять лет.

Напомним, ОАО «Сибирьтелеком» является лидером телекоммуникационного рынка Сибирского федерального округа, занимая 43% совокупного объема рынка. На региональном рынке телекоммуникационных услуг на долю компании приходится 83% услуг местной связи, 95% — услуг внутризоновой связи, 51% — услуг доступа к сети Интернет, 23% — сотовой связи. Компания обслуживает более 4,2 млн абонентов фиксированной и около 4,3 млн абонентов сотовой связи.

Революционные решения в виде программы трансформации продаж и обслуживания клиентов были приняты 28 февраля в Саяногорске (Хакасия) на заседании совета директоров компании ОАО «Сибирьтелеком». По словам господина Исаева, для абонентов данная программа позволит, прежде всего, получить сервисное обслуживание европейского уровня, упрощенную процедуру заключения договоров, удобные сервисные центры рядом с домом. В рамках трансформации «Сибирьтелеком» намерен обучить операторов искусству общения с клиентом. «Мы хотим создать для абонента условия, чтобы он при выборе наших услуг только нажимал «кнопку», а мы обеспечивали весь процесс «за кадром», — рассказал Александр Исаев. — Длительное заключение договоров, стояние в очередях, стеклянные перегородки между менеджерами и посетителями должны отойти в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и on-line, минуя сервисный центр».

Авторы программы трансформации сделали акцент на изучении эффективности каналов продаж, чтобы предложить абонентам уникальные продукты с учетом индивидуальных потребностей. Всего программа трансформации включает 12 инициатив и рассчитана на 5 лет (2008-2012 гг.). Известно, что в процессе подготовки программы преобразования «Сибирьтелекома» непосредственное участие приняли телекоммуникационная компания Siemens, а также Roland Berger (работает на международном рынке стратегического консалтинга — «ВФ»). Правда, сколько денег запросили за свои исследования международные «акулы» бизнеса, господин Исаев раскрывать не стал. Зато отметил, что уже начавшийся процесс преобразования позволит стать «Сибирьтелекому» в будущем сильной креативной компанией, готовой к борьбе за клиента. По его словам, раньше предоставление услуг было профессией, сейчас это искусство. «В этом направлении мы и будем двигаться», — резюмировал господин Исаев.

Конечно, хотелось бы только нажимать на кнопки, а не бегать по очередям, подписывая различные договоры о предоставлении дополнительной услуги. Хотелось бы улучшения в обслуживании в сервисных центрах, чтобы это не напоминало советские времена, а было красивой картинкой, как в деловых глянцевых журналах.

Погоня за клиентом — уравнение с неизвестными

Как объяснил «ВФ» директор иркутского филиала ОАО «Сибирьтелеком» Олег Ширшов, подобные решения были приняты в условиях острой конкурентной борьбы за потенциальных абонентов. «Сегодня мы уже не монополист на рынке связи, как было 10–15 лет назад. Необходимы новые условия работы на рынке, чтобы удерживать и, тем более, наращивать свое присутствие», — отметил директор. По его словам, сейчас за клиента бороться все сложнее. «Вспомните, как было раньше. Чтобы установить телефон, некоторые шли и несли с собой в сервисный центр какой-нибудь дефицитный товар, югославские сапоги, например. А сегодня уже мы бегаем за клиентом, уговариваем поставить телефон», — поностальгировал господин Ширшов.

Рынок по продаже и установке стационарных телефонов насыщается немыслимыми темпами. В первую очередь это видно по планам подключений операторов. Если в 2007 году иркутский филиал ОАО «Сибирьтелеком» одолел планку в 22 тыс. номеров, то задача на текущий год почти в три раза скромнее — 8 тыс. номеров. «Так будет продолжаться и дальше. Значит, зарабатывать надо на другом, на предоставлении услуг, их расширении, привлечении новых сегментов абонентов», — рассказал Олег Ширшов.

Жители Иркутска по-разному относятся к инициативам оператора связи. «Конечно, хотелось бы только нажимать на кнопки, а не бегать по очередям, подписывая различные договоры о предоставлении дополнительной услуги. Хотелось бы улучшения в обслуживании в сервисных центрах, чтобы это не напоминало советские времена, а было красивой картинкой, как в деловых глянцевых журналах, — рассуждает менеджер компании по производству рекламы Кристина Ватулина. — Но даже не знаю, насколько это реально в местных условиях. Как бы ни шагал прогресс, Иркутск все равно далек от цивилизации в широком смысле этого слова. Вот придет в новый красивый офис скандальная стервозная дамочка, пьяный мужик или неграмотная бабуся, и на них все благие инициативы и закончатся. Далеко нам до европейского менталитета, а значит, и европейского качества обслуживания». Другой потенциальный абонент демонстрирует практичный подход. «Я живу в новостройке. Недавно вечером все квартиры в нашем подъезде обходили девушки от «Сибирьтелекома», предлагали установить домашний телефон, я отказался. В семье у всех есть мобильники — этого хватает. Домашний телефон будет просто пылиться за ненадобностью, — рассказывает «ВФ» иркутянин Алексей Милонский. — Если оператор сможет поставлять по телефонному кабелю какие-то другие услуги, кроме передачи голоса и интернет, то я телефон установлю. Очень интересно быть на острие последних событий технического прогресса. Думаю, инициатива оператора стоит того, чтобы последить за ней».

Компании-коллеги «Сибирьтелекома» открыто комментировать это начинание пока не решаются. Как заявил на условиях анонимности источник в руководстве местного альтернативного оператора проводной связи, программа трансформации — хорошая идея, если бы не одно «но». «Сибирьтелеком» — огромная структура, изменения подобного рода могут потребовать гораздо больше времени, чем об этом заявляется. Впрочем, у них (ОАО «Сибирьтелеком» — «ВФ») есть деньги, чтобы ускорить этот процесс и подогнать его под нужные сроки, — отметил анонимный источник. — Подобные инициативы есть у всех операторов, это требование рынка, в конце концов. Чем это закончится в данном случае, пока судить рано, посмотрим через год-другой».