Медицина: лицом к пациенту

Врач и больной не должны находиться по «разные стороны баррикад»
Невозможно, наверное, найти человека, который бы никогда не соприкасался с представителем этой профессии. Заботливые руки врачей сопровождают нас в момент появления на свет. Они же, доктора, делают все, чтобы мы, сохранив здоровье и силы, в девяносто лет улыбались, как в семнадцать, бодро играя с внуками и правнуками. Положительных героев среди медиков — масса, уверены участники очередного экспертного совета, организованного редакцией АН. Проблема в том, что все доброе и светлое тонет в море негатива, который выплеснуть проще, чем дать положительный отзыв.

Как все-таки выделять, поощрять и тиражировать лучший опыт? Что поможет нам повысить культуру общения доктора и пациента? Эти вопросы обсуждали за круглым столом ведущий экспертного совета — журналист Игорь Альтер, начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску (министерство здравоохранения Иркутской области) Ольга Кощина, заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1» Нина Харипон и представители страховой компании «СОГАЗ-Мед» — директор Иркутского филиала Кристина Сосова, заместитель директора Наталья Воронина и заместитель руководителя службы ОМС Анна Левченко. Именно по инициативе компании «СОГАЗ-Мед» на территории Иркутской области с 2014 г. проводится конкурс народного признания «Народный врач».

Ведущий экспертного совета — журналист Игорь Альтер
Ведущий экспертного совета — журналист Игорь Альтер

Реалии и баталии

Лечить людей — дело важное и благородное. Но вот престижное ли? Казалось бы, медицинские работники со времени Гиппократа пользовались уважением. Помнится, еще Чехов говорил: «Профессия врача — это подвиг, она требует самоотвержения, чистоты души и чистоты помыслов. Надо быть ясным умственно, чистым нравственно и опрятным физически». Как же так сложилось, что сегодняшнее общество «девальвировало» значимость самой гуманной профессии?

У социологов, оказывается, есть специальный термин — «статусная несогласованность». Оно обозначает диссонанс высокой социальной репутации и неадекватного материального вознаграждения. Постперестроечные экономические трансформации породили такую несогласованность в сфере медицины. Материальный статус российских врачей явно перестал соответствовать их квалификации и важнейшей функции. Новые условия породили новые реалии — рост вторичной занятости врачей, неформальные платежи и появление коммерческих услуг в медучреждениях. Население к нововведениям отнеслось неоднозначно. Появилась критика качества и доступности медуслуг. Начался процесс вымывания воспитанного веками уважения к людям в белых халатах. Профессия потеряла ореол благородства. Медицина стала сферой услуг, а врач превратился в «обслуживающий персонал» для пациентов.

Директор Иркутского филиала СК «СОГАЗ-Мед» Кристина Сосова
Директор Иркутского филиала СК «СОГАЗ-Мед» Кристина Сосова

«Девальвация профессии наблюдается и в массовом сознании, и внутри самого сообщества медиков», — выяснили в ходе основательного изучения проблемы авторы статьи «Престиж профессии врача в российском обществе и качество высшего медицинского образования»: директор Центра исследований гражданского общества и некоммерческого сектора НИУ ВШЭ Ирина Мерсиянова и научный сотрудник этого центра Ирина Краснопольская.

Участники иркутского экспертного совета АН разделяют точку зрения исследователей. «Последние 20 лет врач поставлен в позицию обороны, — говорит начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску Ольга Кощина. — Медик все время защищается — при оформлении документации, при общении с пациентом, который часто уже настроен негативно. Человек болен, ему тяжело, одиноко, страшно. И доктор принимает удар на себя. Порой рассматривая жалобы и обращения, мы удивляемся, на почве каких мелочей может развиваться конфликт».

Номинации: Иркутск
В 2015 году победителями конкурса «Народный врач» в Иркутске стали:

Анатолий Александрович Курьянов (заведующий отделением анестезиологии реанимации №1 ГКБ№1)
Сергей Александрович Быков (терапевт Городской поликлиники №8)
Екатерина Владимировна Андреева (терапевт Городской поликлиники №8)

Вспомним себя. Сидишь в больничном коридоре, ждешь своей очереди и кажется, что все, кто ходит мимо, доктора и медсестры, без дела гуляют туда-сюда. С трудом сдерживаешь возмущение. Ведь ты ждешь идеальной услуги. И редко у кого получается посмотреть на ситуацию с позиции врача.

«Так получилось, что нас с пациентом все время пытаются разделить, противопоставить друг другу. В том числе и пресса подливает масла в огонь, — с сожалением констатирует Ольга Кощина. — Я понимаю, что продать плохое легче, чем хорошее. Но, поверьте, такой подход и манипуляции общественным мнением не способствуют повышению качества медицинских услуг».

Заместитель директора СК «СОГАЗ-Мед» Наталья Воронина
Заместитель директора СК «СОГАЗ-Мед» Наталья Воронина

Проблем в здравоохранении и в сфере высшего медицинского образования действительно немало. В больницах порой не созданы необходимые условия для лечения и обследования. Врачи загружены огромным количеством бумажной работы. На них давит огромное количество проверок.

Принимая во внимание нарушения в сфере медицины, нельзя не замечать те достижения, которых достигло здравоохранение сегодня. И ту отзывчивость, с которой простые доктора каждый день принимают пациентов на своем рабочем месте, в кабинетах, достойных таблички «Народный врач».

«Работать становится все труднее и труднее, — рассказывает Нина Харипон, заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1». — Задумайтесь, сегодня на прием пациента отводится всего 10 минут. Нужно заполнить амбулаторную карту, осмотреть больного с ног до головы, адекватно назначить пациенту лечение. И доктора в большинстве своем, несмотря на трудности, на «конвейерный режим», остаются преданными своей профессии и к пациенту относятся с должным вниманием. Но, к сожалению, достоянием общественности становятся громкие проблемные случаи. А простые доктора, которые день за днем добросовестно выполняют свою работу, вкладывают в нее душу, как правило, остаются в тени».

Номинации: Ангарск
В 2015 году в Ангарске народное признание получили:

Денис Валерьевич Сафонов (травматолог Ангарской детской больницы №1),
Геннадий Цыренжапович Рабжинов (терапевт Ангарской ГБ№1)
Татьяна Александровна Суханова (педиатр Ангарской детской больницы №1)

Между тем поощрение лучших медицинских работников дает неоценимый эффект. «Когда врачи понимают, что их оценили, что пациенты оставляют о них положительные отзывы, то у людей буквально крылья вырастают, появляется новый стимул продолжить работу, — говорит директор Иркутского филиала страховой компании «СОГАЗ-Мед» Кристина Сосова. — Мы видим, что конкурс народного признания «Народный врач» становится мощным мотиватором. Он способствует профессиональному росту специалистов и, соответственно, в итоге влияет на качество медуслуг».

Доброе слово тоже лечит

Неслучайно в 2016 году конкурс «Народный врач», инициированный и реализованный компанией «СОГАЗ-Мед», стал лучшим социальным проектом России в категории «Медико-социальные проекты». Конкурс проводится уже несколько лет и на сегодняшний день охватывает 14 субъектов РФ, 22 города, 136 медицинских организаций, которые работают в системе ОМС.

Заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1» Нина Харипон
Заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1» Нина Харипон

В Иркутской области «народных врачей» впервые наградили в 2014 году. Тогда конкурс проводился на двух территориях — в городах Саянске и Ангарске. В 2015 за лучших докторов голосовали в Ангарске, Железногорске-Илимском и Иркутске. В 2016 году конкурс охватил Ангарск и Иркутск. В областном центре местом проведения конкурса стали городская клиническая больница №8 и Дорожная клиническая больница.

«Это одни из крупнейших лечебных учреждений города. Потому они являются оптимальной площадкой для апробации наших проектов, — объясняет выбор партнеров заместитель директора Иркутского филиала «СОГАЗ-Мед» Наталья Воронина. — Ведь чем больше пациентов стекается в поликлинику, тем сложнее уделять внимание каждому и поддерживать высокий уровень удовлетворенности качеством услуг».

Представители страховой компании делают акцент на том, что конкурс не ставит своей задачей оценить профессионализм врачей. Это скорее функция специалистов профильного министерства и других официальных контролеров. «Народный врач» — это барометр народного признания, а не конкурс профессионального мастерства.

«Анкетирование пациентов помогает оценить именно гуманную составляющую, взаимоотношения врача и пациента, — подчеркивает Наталья Воронина. — Когда мы учились в медуниверситетах, этой составляющей уделялось особое внимание».

В контексте
Народ не обманешь

Саянск — город, который одним из первых в Иркутской области принимал конкурс «Народный врач». Первые отзывы участников в 2014 году вселили в представителей Иркутского филиала «СОГАЗ-Мед» уверенность: «Дело нужное! Стоит продолжать!»
Андрей Лаптев, начальник медицинской части Городской Саянской больницы:
«Большое спасибо компании «СОГАЗ-Мед» за идею, организацию и проведение этого конкурса. Сейчас, когда авторитет профессии очень низок, когда каждый пациент сам «знает» как лечиться, не верит в профессионализм докторов, особенно необходимы подобные конкурсы! Доктору важно чувствовать уважение пациента. Благодаря этому конкурсу мы знаем: мы не зря делаем свое дело, в людях есть позитивный отклик!»
Валентина Северова, главный врач МСЧ, лауреат конкурса:
«Все люди, получившие народное призвание, на самом деле прекрасные врачи, настоящие профессионалы! Народ не обманешь ничем — ни званиями, ни количеством научных работ, ни должностью! Каждый отзыв нужен и важен. Пусть сегодня кто-то из докторов получил один или два добрых отзыва, думаю, даже они способны окрылить людей!»

«В годы моего студенчества нам тоже объясняли: эффективным лечение будет только тогда, когда между врачом и пациентом налажен контакт, — поддерживает коллегу Ольга Кощина. — Очень важно, чтобы человек доктору доверял. Видел в нем помощника, а не врага. И пациенту, и врачу нужно доброе слово. «Народный врач» — это и есть конкурс доброго слова. Такие проекты помогают убрать стену недопонимания и вернуть престиж благородной профессии врача, поднять самооценку специалистов. Потому мы, как ведомство, активно поддерживаем инициативу компании «СОГАЗ-Мед». Нам интересно получить оценку «с той стороны», со стороны пациента».

Именно мнение пациентов определят победителей конкурса «Народный врач». Проголосовать за того или иного врача может любой желающий. Обратную связь можно дать нескольким способами: заполненные анкеты предлагается опустить в специальные ящики, которые ставят в самих лечебных учреждениях, отзывы можно оставить в офисах «СОГАЗ-Мед» или отправить по электронной почте.

5132204
Заместитель руководителя службы ОМС Анна Левченко

За два года за участников конкурса «Народный врач» проголосовало 3 803 жителей Иркутской области. Отзывы поступили на 520 докторов, 50 из них получили почетный нагрудный знак, 15 награждены почетными грамотами и ценными призами. Лучшими врачами становились стоматологи, травматологи, анестезиолог, педиатр, кардиолог, дерматовенеролог, терапевты и нефрологи.

Готовы ли люди хвалить или больше настроены ругать? По словам Ольги Кощиной, последние года два министерство здравоохранения отмечает положительную тенденцию. Да, жалобы по-прежнему поступают и вряд ли когда-либо исчезнут совсем. Пресловутый человеческий фактор. Но параллельно с призывами привлечь к ответственности виноватых появляется все больше обращений, где благодарные пациенты просят отметить, как-то наградить отзывчивых, талантливых врачей.

Начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску (министерство здравоохранения Иркутской области) Ольга Кощина
Начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску (министерство здравоохранения Иркутской области) Ольга Кощина

И эти первые симптомы перелома в общественном мнении не могут не радовать. «Нельзя все рисовать черными красками, — уверена представитель регионального минздрава. — Есть в работе лечебных учреждений и негативные, и положительные моменты. Можно провести параллель с жалобами в адрес одной известной сети по продаже бытовой техники. «На вас часто жалуются», — упрекают торговцев недоброжелатели. «Мы много продаем, — отвечает компания. — И процент брака не выше, чем у других».

В сфере медицины мы имеем миллионы контактов врача и пациента. И процент недовольных пациентов не так высок, как может показаться после прочтения новостных лент. А если мы продолжим поощрять тех, кто способен стать примером для остальных, в том числе и для молодых специалистов, показатель удовлетворенности врачебной помощью будет неизменно расти. Надеюсь, в ближайшее время рамки конкурса «Народный врач» получится расширить. Компания «СОГАЗ-Мед», насколько я знаю, в перспективе планирует награждать, например, лучших фельдшеров. Мы со своей стороны будем только рады. Ведь коллектив медучреждений и пунктов оказания помощи — это не только врачи, но и медсестры, регистраторы, лаборанты… Сотни, тысячи людей, которые каждый день выходят на работу и от которых, как бы пафосно это ни звучало, зависит здоровье и жизни людей».

Ольга Брайт

В контексте
Обучающая программа-семинар для регистраторов поликлиник «Бесконфликтное общение с пациентами»

Это еще один социальный проект компании «СОГАЗ-Мед», реализованный в том числе на территории Иркутска. В 2015 году прошли тренинги и получили сертификаты сотрудники «первой линии» двух городских медучреждений — ГКБ №1 и ГКБ №8. В общей сложности курс повышения квалификации, организованный учебным центром «СОГАЗ-мед», прошли 66 регистраторов.
«В течение недели сотрудники нашей регистратуры общались с психологами, приглашенными из Москвы. Они получили неоценимые знания и конкретные советы для конкретных ситуаций, — говорит Нина Харипон, заместитель главного врача ГКБ №1. — Регистратор — это человек, с которого начинается контакт пациента с больницей, лицо учреждения. При этом важно понимать, что зарплата на этой должности небольшая, потому и первоначальные требования к кандидатам не так высоки. Инструктаж проводится непосредственно на базе больницы. Чтобы работать в регистратуре, не нужно получать специальное образование. Таких специалистов попросту нигде не готовят. Потому тренинг «Бесконфликтное общение» — это уникальная возможность повысить компетенцию регистраторов, за которую мы, безусловно, ухватились. И результатом остались довольны — и сами сотрудники регистратуры, и администрация больницы, и, главное, пациенты. Мы проводили мониторинг до и после тренинга. Оказалось, что количество жалоб на регистратуру снизилось практически в 2 раза».

Обратная связь

В последнее время пациенты получают все больше возможностей оставить отзывы о работе специалистов и уровне сервиса в медучреждениях. Во многих регионах и муниципалитетах проводят акции «тайные пациенты» из числа добровольцев. Обычные посетители поликлиник и больниц превращаются в народных контролеров. Их задача — помочь клиникам стать лучше. «Нас это очень стимулирует и тонизирует. Обращения помогают найти слабые места и разработать более эффективные алгоритмы работы», — признают сами медики. Ту же задачу, по мнению членов палаты молодых законодателей при Совете Федерации, можно решать, установив в учреждениях так называемые «кнопки качества» на основе USB-пульта.
Кроме того, в соответствии с приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования, во всех регионах РФ создаются контакт-центры, где можно будет бесплатно получить любую информацию, связанную с предоставлением медицинской помощи по полису ОМС. Контакт-центры призваны стать эффективным инструментом оперативного решения проблем пациентов, они помогут дополнительно дисциплинировать медорганизации и страховщиков.
«Задача любой страховой медицинской компании не только в оформлении полисов обязательного медицинского страхования, но и в защите прав застрахованных, — комментирует Кристина Сосова. — Потому компания «СОГАЗ-Мед» обязательно выделит специалистов, которые вместе с сотрудниками ФОМС будут работать на горячей линии. Высокое качество бесплатной медицинской помощи — наша общая цель».