Банки: одной ногой в будущем

Вместо офиса — смартфон

Очевидно, что онлайн-банк и мобильное приложение — давно не роскошь, а скорее минимальный «джентельменский набор» сервисов дистанционного обслуживания, без которого на первые позиции банковских рейтингов вряд ли попадешь. Клиенты быстро учатся проводить операции онлайн и предпочитают как можно реже посещать офис. Отчетные цифры топовых банков этот факт красноречиво иллюстрируют.

«Число пользователей «ВТБ-Онлайн» за 2018 год выросло на 56%, до 6,3 млн человек, — сообщает пресс-служба банка. — При этом 84% из них используют для совершения банковских операций мобильные устройства. Доля онлайн-пользователей впервые в истории ВТБ превысила половину от общего числа активных клиентов». Представители банка констатируют рост среднего числа операций на одного пользователя и объясняют его развитием функционала. В частности, для входа и подтверждения операций в мобильном банке введен короткий код или технология Touch ID/Face ID, без дополнительных проверок смс-кодами, разработан сервис заказа справок для визы или государственных органов, которые можно получить по email».

Сбербанк тоже отчитывается об улучшении онлайн-сервиса: вход в приложение «Сбербанк Онлайн» стал быстрее, появились финансовые советы, персональные предложения, обогащена история операций, удобнее стал процесс оплаты штрафов ГИБДД.

В итоге активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» приближается к 40 млн клиентов. «В среднем пользователи входят в приложение чаще, чем один раз в два дня. Клиенты совершают в приложении 13 млн операций в день», — подсчитали представители банка. В Иркутской области активная аудитория сервиса «Сбербанк Онлайн» (совокупно web-версия и мобильное приложение) в 2018 году составила 848,5 тыс. уникальных пользователей, что на 29% больше, чем по итогам 2017-го. Если рассматривать статистику отдельно по мобильному приложению, то прирост аудитории еще выше — плюс 52%. Аудитория приложения Сбербанка в регионе — это порядка 707 тыс. уникальных пользователей.

Чтобы подогреть интерес к своему приложению, Сбербанк в прошлом году привнес в него довольно оригинальный функционал — решил раскрасить приложение эмоциями. Сначала банк запустил сервис «Диалоги»: пользователям приложения дали возможность общаться, отправлять уникальные стикеры со СберКотом и переводить друг другу деньги прямо в чате. А в октябре в «Диалогах» в «Сбербанк Онлайн» появилась отправка денежных «Открыток» — анимированных и озвученных изображений, к которым отправитель прикладывает пожелание и денежный перевод.

А вот для клиентов из сегмента бизнеса в мобильном банке важны все-таки не открытки. «Чаще всего предприниматели обращаются онлайн за финансированием для развития бизнеса и пополнения оборотных средств», — говорят в Промсвязьбанке. Банк фиксирует рост обращений за кредитами со стороны малого бизнеса через интернет-банк. «Значительный рост обращений за онлайн-кредитами обуславливается желанием клиентов все делать быстро, не отрываясь от телефона или ноутбука. И, конечно же, главный фактор — возможность практически моментального получения средств на счет», — считает директор департамента продуктов и технологий среднего и малого бизнеса Промсвязьбанка Иннокентий Воловик. В 2018 году на онлайн-кредитование в Промсвязьбанке пришлось 56% всех одобренных заявок малому и микробизнесу. В 2017 году этот показатель составлял только 17%.

Быстрые платежи: как разбавить монополию

У частных клиентов, по оценкам крупнейших банков, самыми востребованными цифровыми дистанционными продуктами являются платежи и переводы.

В рамках плана мероприятий по развитию конкуренции на 2018-2020 годы ЦБ, ФАС и Минфин провели анализ рынка денежных переводов физлиц. Объектом стал сегмент переводов с банковских счетов (текущих и карточных) на банковские счета граждан посредством удаленных каналов, то есть с помощью сайта банка, интернет-банка и мобильных приложений. Исследование показало, что комиссии, взимаемые при межбанковских переводах, выступают барьерами для смены банка потребителями и перевода средств в другую кредитную организацию. При этом рынок характеризуется высокой концентрацией, фактически на нем есть один монополист — Сбербанк. По данным отчетности кредитных организаций на первое полугодие 2018 года, банк осуществил подавляющее большинство (94%) всех переводов. Доля банка на карточном рынке и рынке средств физлиц существенно ниже — 66% и 45,5% соответственно. На остальных участников рынка приходится лишь 6% рынка банковских розничных денежных переводов.

Как сообщает федеральная пресса, в частности газета «Коммерсантъ», по итогам анализа был подготовлен и направлен в правительство соответствующий доклад. В нем предложено на законодательном уровне закрепить две ключевые нормы. Во-первых, установить требование о том, что размеры комиссии за внутри- и межрегиональные переводы в рамках одной кредитной организации должны быть равны. То есть если банк не взимает комиссию за переводы по картам, выпущенным в Москве, то и на межрегиональном уровне не должен. Вторая норма — более значимая для всего рынка. Чтобы обеспечить его развитие и конкурентную среду, предлагается законодательно закрепить обязанность всех банков присоединиться к создаваемой ЦБ системе быстрых платежей (СБП). Предельное значение тарифов в СБП установит регулятор.

В тестовом режиме система быстрых платежей в России заработала с 28 января 2019 года. Доступ к ней получили 12 банков. В этом списке Газпромбанк, ВТБ, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, «Ак Барс», Райффайзенбанк, Тинькофф Банк, группа QIWI, СКБ-Банк, Росбанк, Совкомбанк и РНКО «Платежный центр». (Заметим, что в этом перечне нет и, по прогнозам большинства аналитиков, в ближайшей добровольной перспективе не предвидится Сбербанка.) Указанные банки предоставили возможность пользоваться услугами СБП ограниченному кругу клиентов (фокус-группам) 28 февраля — дата, когда первые банки-партнеры СБП открывают доступ к системе всем своим розничным клиентам.

«Система быстрых платежей достаточно хорошо продумана, — считает операционный директор Альфа-Банка Дмитрий Фролов. — Она создается для того, чтобы жители России могли просто, быстро и дешево переводить деньги друг другу, если у отправителя и получателя нет счетов в одном банке. Обратите внимание, что перевод выполняется именно со счета на счет, а не с карты на карту, то есть в такой операции могут участвовать и некарточные счета. В мобильном банке и интернет-банке появится дополнительная услуга в разделе платежей и переводов. Отправитель вводит телефонный номер получателя, выбирает банк, где у получателя есть счет, вводит сумму — через 15-20 секунд деньги на счете получателя. Не нужно указывать громоздкие реквизиты, а только номер телефона».

Обещают, что со временем Система быстрых платежей позволит совершать переводы от физических лиц в пользу юридических лиц и государственных органов. Ближайшая перспектива (до конца 2019 года) — возможность осуществления переводов от физлица на счет торгово-сервисному предприятию по QR-коду, а в будущем рассматривается реализация переводов по другому идентификатору, например, по электронному адресу (email).

Заявлено, что первый год финансовые организации смогут пользоваться СБП бесплатно, в дальнейшем появится комиссия в пользу оператора системы. Для клиентов банков услуга тоже первое время будет бесплатной, а потом введут тарифы, но те будут довольно умеренными.

О своем намерении присоединиться к СБП уже заявили порядка 40 банков.

«В системе быстрых платежей для каждого банка есть плюс и минус, — прокомментировал нововведения председатель совета ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов в интервью «Коммерсантъ FM». — Плюс в том, что он может быстро переводить себе деньги из других банков. Минус для него состоит в том, что ровно так же симметрично деньги от него могут быстро выводиться». По мнению эксперта, запуск СБП приведет к частичному переделу рынка, которого опасаются и крупные, и мелкие игроки: «С точки зрения такого сверхбольшого банка, он прекрасно живет за счет переводов между своими клиентами, он такой квазимонополист в этой области, и он абсолютно никого не хочет в эту систему пускать. Из крупного банка часть средств может утечь к таким мелким и средним банкам, которые представляют собой хорошо заточенные специальные нишевые продукты. Я вполне понимаю банки, которые не горят желанием открывать свои платежные системы для посторонних банков».

Между тем председатель ЦБ Эльвира Набиуллина на парламентских слушаниях «Об основных направлениях развития финансового рынка РФ на период 2019-2021 годов» рассказала, что система быстрых платежей, скорее всего, будет обязательной для банков, в первую очередь для системно значимых.

В банке биометрических данных не густо?

Еще одна новация, инициированная на государственном уровне, но продвигающаяся не так быстро, как хотелось бы — это создание единой биометрической системы (ЕБС). Хотя, казалось бы, биометрические данные (образ лица и голос) позволяют однозначно идентифицировать человека и тем самым открывают широкие возможности для дистанционного предоставления услуг, в том числе финансовых.

Чтобы система в России заработала в полную силу, нужно собрать единую базу биометрических данных. Эта работа стартовала в середине прошлого года. Но, видимо, придется серьезно простимулировать население, чтобы оно в массовом порядке прошло первичную идентификацию в одном из уполномоченных банков (список довольно длинный и опубликован на сайте ЦБ и по ссылке Bio.rt.ru). Банк снимет параметры и направит их в ЕБС. Если гражданин захочет получить услугу в любом банке, ему достаточно пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) и подтвердить свои биометрические данные с помощью смартфона, планшета, ноутбука или компьютера с камерой и микрофоном.

В целом представители банков довольно позитивно комментируют будущее банковского рынка в связи с возможностями биометрической идентификации.

Дмитрий Фролов, главный операционный директор Альфа-Банка:

«Процедура удаленной идентификации занимает немного времени, позволяет ускорить процесс оформления продукта за счет автоматического получения персональных данных из базы ЕСИА, обеспечивает возможность оформить все, что нужно, не выходя из дома. Мы уверены, что в перспективе клиенты предпочтут дистанционное обслуживание через удаленную идентификацию визитам в отделения банков. Надеемся, что благодаря быстроте и удобству сервиса применение удаленной верификации будет расширяться и на другие сферы обслуживания, помогая нам всем в нашей повседневной жизни. Для подключения к системе требуются финансовые вложения, как в оборудование для сбора биометрии, в программное обеспечение, интегрированное с ЕСИА и ЕБС, так и затраты в обеспечение информационной безопасности. Вместе с этим мы понимаем, что эти вложения обоснованы и окупятся в ближайшие несколько лет, когда система удаленной идентификации получит широкое распространение за счет своей простоты и удобства для граждан. Наличие биометрических технологий усилит конкуренцию между банками, в первую очередь со стороны игроков, не имеющих широкой региональной сети, простимулирует активность банков по дистанционному привлечению клиентов и заставит пересмотреть количество и географию отделений».

Владимир Чернышев, управляющий банком «Открытие» в Иркутской области:

«Для реализации проекта банк «Открытие» использовал «коробочное решение» группы компаний ЦРТ — лидера по внедрениям биометрических решений в России. В 2019 году банк «Открытие» присоединился к проекту ЦБ РФ по сбору биометрии и начал в промышленном масштабе предоставлять услугу по сбору биометрических данных для биометрической системы (ЕБС), Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА). Ранее банк оказывал эту услугу только в пилотном режиме. За период пилотирования сложностей с ЕБС не выявлено. На втором этапе проекта в 2019 году планируется тиражировать передовое технологическое решение в региональной сети отделений банка, а также внедрить дистанционные услуги для зарегистрированных в ЕСИА. Точный срок начала работы по сбору биометрических данных в иркутских офисах «Открытия» пока не определен.

Когда банки начнут предоставлять услуги дистанционно, сформируется стоимость оказания таких услуг, появятся дополнительные сервисы, а люди почувствуют удобство и выгоду, вот тогда можно ожидать массового интереса со стороны граждан. Развитие биометрии в перспективе 2-3 лет даст новый импульс к развитию дистанционного обслуживания, и не только на рынке финансовых услуг. Биометрическая идентификация экономит время на открытии новых счетов, дает гражданам возможность открыть счет в любой момент, вне зависимости от времени работы отделения банка, и многое другое. Мы также видим потенциал в применении этой технологии в качестве дополнительной меры защиты для клиентов и сотрудников, так как заинтересованы в новых способах противодействия мошенничеству».

Пресс-центр банка «Хоум Кредит»:

«Биометрическая идентификация клиентов — это, возможно, лучшая технология, чтобы защитить банки и клиентов от мошенников при дистанционном предоставлении услуг. Использование биометрии также сделает получение банковских услуг более доступным и удобным, поможет снизить банковские риски дистанционного обслуживания. Никакого противоречия между этими двумя направлениями нет.

C 1 июля 2018 года Банк Хоум Кредит начал принимать биометрические данные клиентов и регистрировать их в Единой биометрической системе в рамках реализации программы «Цифровая экономика РФ». В целом процесс регистрации и пользования Единой биометрической системой аналогичен системе Госуслуг — человек один раз появляется очно для создания личного кабинета на сайте, а затем может заказывать все Госуслуги дистанционно. В Единой биометрической системе клиент также один раз оставляет свой фото-аудиослепок в офисе банка (он сохраняется в базе системы), а затем он используется для идентификации уже дистанционно в качестве эталона и привязывается к учетной записи клиента в ЕСИА.

Банк Хоум Кредит первым на российском рынке предоставил своим клиентам возможность оформления POS-кредита у нашего ритейл-партнера с использованием полностью удаленной идентификации на основе Единой биометрической системы. В дальнейшем планируется расширение перечня финансовых услуг, оказываемых полностью дистанционно».

В общей сложности 95 банков более чем в 4 тыс. отделений проводят сейчас сбор биометрических данных. Центробанк рассчитывает до июня 2019 года подключить к процессу порядка 60% всех представленных в России банков, а к концу года — все 100%. При этом ЦБ раскритиковал банки за медлительность и формализм.

«Контрольные закупки», которые мы провели как Банк России совместно с коллегами, показали нам, что далеко не все здорово в процессе съема биометрии и при предоставлении удаленной идентификации уже при последующем предоставлении услуг, — завила первый зампред Банка России Ольга Скоробогатова, выступая на 11-м Уральском форуме информационной безопасности финансовой сферы (цитата по ria.ru). — Нам не понравилось, что многие банки отчитались формально, но при этом сама процедура и процесс на клиентской стороне не были отработаны. Это первый момент. Второй момент — мы увидели медленное взаимодействие систем банков с системами ЕБС и ЕСИА, в том числе там были объективные причины, когда системы Минкомсвязи оперативно не давали отклики и ответы. Это тоже сказалось на процессе при сборе».

По мнению главы Банка России Эльвиры Набиуллиной, к концу 2019 года единая биометрическая система заработает в полную силу, несмотря на все сложности.

Как говорят в России, время покажет. Любой новый процесс и технология проходят период «обкатки». Главное, в этот момент действительно отслеживать все уязвимости, анализировать обратную связь и совершенствовать сервисы. Формализм мало кого до добра доводил — на всех уровнях, включая государственный.